» Аутсорсинг: эффективность применения


Аутсорсинг: эффективность применения


21.03.2010

Существует два наиболее известных определения аутсорсинга:
1) аутсорсинг — форма сотрудничества, определенная договором подряда, когда сотрудники одной организации (постоянные или специально нанятые) работают в другой организации, подчиняясь менеджерам организации-заказчика и т.д. Например: компания, оказывающая услуги по профессиональному клинингу, предоставляет по аутсорсингу торговому центру бригаду промышленных альпинистов для проведения указанных в договоре работ сроком на полгода. Альпинисты будут подчиняться руководителю АХО торгового центра, но при этом выполнять только установленные договором работы. Зарплату они получают в клининговой компании;
2) аутсорсинг — это передача неосновных (второстепенных) бизнес-процессов организации (аутсорсеру) для их реализации и функционирования. Как правило, аутсорсер специализируется на осуществлении передаваемого бизнес-процесса, например передача функций по работе с персоналом (подбор, набор, ведение всей бухгалтерии касающейся персонала и т.д.) кадровому агентству или передача функций транспортировки и складирования транспортно-логистической компании, и т.д. При реализации такой схемы аутсорсер выступает в роли подрядчика, а организация, передающая бизнес-процесс, — в роли заказчика.
В борьбе за существование компании вынуждены изыскивать любые пути сокращения издержек. Одни открывают в Азии новые филиалы, где расходы на производство ниже, чем в США и Европе, другие передают часть своих процессов специализированным компаниям в той же Азии (офшор). Сегодня последний подход кажется наиболее эффективным. В рейтингах причин, по которым западные компании обращаются к сторонним организациям, на первом месте стоит необходимость сокращения бюджетов. Однако возникает вопрос: способствует ли аутсорсинг сокращению расходов. Тут мнения специалистов расходятся. Рассмотрим разные точки зрения:
главное преимущество аутсорсинга заключается в более качественном и менее затратном выполнении переданной функции. Это объясняется наличием высокооплачиваемых профессионалов, обладающих опытом работы в данной области. У аутсорсера накапливается солидный багаж знаний и практики, на основе чего создаются различные наработки для реализации переданной функции, поскольку он занимается конкретной сферой, причем не для одной компании, т.е. начинается профессиональная специализация и, как следствие, снижение издержек. Далее все идет по нарастающей: чем больше специализация, тем проще управление, чем лучше управление, тем дешевле весь процесс. Таким образом, издержки при аутсорсинге становятся ниже, чем при самостоятельном выполнении соответствующей функции;
наличие у сторонней организации высокооплачиваемых профессионалов не позволит обойтись малыми деньгами. Управление высокотехнологичными работами — отнюдь не простое занятие. Да и нового практически ничего нет: всегда были подрядные и субподрядные работы, специализация у работников и компаний, строгий отбор поставщиков с опорой на их возможности и компетентность;
снижение издержек является важным побудительным фактором к аутсорсингу, но нельзя прибегать к нему с единственной целью — сэкономить. Основная задача компании — не заниматься непрофильным бизнесом;
всегда можно добиться экономии за счет передачи ИТ-задач любому, кто сможет сделать это дешевле. Но на информационные технологии приходится только небольшая часть расходов, которые несет компания. Ущерб от плохого управления аутсорсингом всегда будет превышать потенциальные выгоды от предполагаемого сокращения расходов на них.

Российский опыт применения аутсорсинга

Хотя применение аутсорсинга на Западе носит массовый характер, российские компании не очень торопятся его использовать — российский опыт позволил выявить ряд проблем системного характера, объективно препятствующих ускорению развития рынка этих услуг в нашей стране:
опасение и недоверие заказчиков, вызываемое в том числе наличием негативного опыта применения аутсорсинга в различных организациях;
отсутствие индустриальных стандартов;
отсутствие страхования рисков деятельности, проводимой на условиях аутсорсинга;
недостаток объективной информации и профессиональных кадров;
более высокие затраты на оплату услуг компаний-аутсорсеров, чем выполнение работ собственными силами.
Тем не менее использование аутсорсинга расширяется, и одна из областей, где можно видеть его бурное развитие, — информационные технологии.

Развитие аутсорсинга в области информационных технологий

В настоящее время все отечественные интеграторы предлагают свои услуги по схеме аутсорсинга, отмечая, что спрос на них с каждым годом растет. Об аутсорсинге в России чаще всего вспоминают тогда, когда речь заходит о недостатке ресурсов, когда компании не могут справиться с масштабом роста и обращаются к внешнему поставщику. Это так называемый ресурсный аутсорсинг, работающий только в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Наиболее часто такая форма аутсорсинга применяется при разработке и внедрении информационных систем.
Однако законы рыночного выживания, заставляющие компании добиваться эффективности и конкурентоспособности за счет снижения издержек, повышения качества продукции и услуг, доступа к передовым технологиям, неизбежно ведут к трансформации подходов. Уже сейчас рынок ИТ-аутсорсинга в России начинает принципиально меняться в сторону потребления стандартизированных, типовых сервисов, так называемого функционального аутсорсинга. Наконец, стратегический аутсорсинг предполагает передачу на сторону всех функций информационных технологий. В России подобного рода подход пока не имеет прецедентов, да и в мире к нему пока прибегают немногие, в основном глобальные мировые концерны.
Сегодня, по общему мнению экспертов, однозначно сказать, нужен аутсорсинг или нет, невозможно. Для каждого конкретного случая необходимо провести анализ. Общепризнанных методик такого анализа пока не существует, поэтому специалисты в этой области разрабатывают свои, обмениваясь опытом. Как показывает коллективный опыт организаций-аутсорсеров, необходимо учитывать достаточно много факторов и условий, чтобы проект применения аутсорсинга попал в условный список «Процент удачи».
В качестве примера приведем примерную методику, в которой обобщен опыт работы круглых столов по применению аутсорсинга в области электронного документооборота.
При проведении анализа эффективности применения аутсорсинга в той или иной области деятельности можно выделить следующие этапы:
выделение видов деятельности, которые можно передать на аутсорсинг;
выбор формы аутсорсинга — аутстаффинг, функциональный аутсорсинг, стратегический аутсорсинг, модель SaaS (передача в аренду программного обеспечения);
изучение экономической целесообразности и технологической потребности передачи на аутсорсинг выбранного вида деятельности;
разработка эффективных организационных форм взаимодействия аутсорсера и заказчика (при принятии решения о переводе вида деятельности на аутсорсинг).

Виды деятельности, которые можно передать на аутсорсинг при проведении внедрения и эксплуатации систем электронного документооборота

Можно ли передать на аутсорсинг процессы документооборота? Теоретически да, так как делопроизводство и документооборот относятся к вспомогательным видам деятельности.
Однако документооборот совершенно справедливо сравнивают с нервной системой: тесно интегрированные в бизнес-процессы любой компании системы электронного документооборота напрямую влияют на повышение их управляемости, поэтому к передаче на аутсорсинг документооборота все относятся крайне осторожно.
Полная передача управления документами на аутсорсинг в России еще не практикуется, но начался и активно развивается процесс передачи отдельных этапов и операций.
Помимо хранения и обработки бумажных документов на аутсорсинг могут быть переданы:
оцифровка бумажных документов, их индексация, создание и поддержание электронных архивов;
внедрение и поддержка информационных систем;
процессинг электронных документов;
прием и доставка в электронном виде факсов, сообщений голосовой почты, сканирование по запросу электронных документов и доставка их в электронном виде;
высокозащищенное хранение электронных документов в рамках программ восстановления деловой активности в случае чрезвычайных происшествий и катастроф.

Аутстаффинг

Одной из форм аутсорсинга является аутстаффинг — аутсорсинг персонала (включая регулярное оказание консультационных услуг). К нему относятся проведение обследований и аудитов, разработка нормативных документов, политик и процедур, установление сроков хранения документов, оптимизация использования документов в деловых процессах.
Выгодно или невыгодно использовать аутстафферов — зависит от многих факторов, которые необходимо анализировать. Следует учесть, что на «зарплатную» часть расходов сильно влияет уровень квалификации сотрудников, поэтому предлагается сделать анализ для пяти «ценовых» категорий:
начинающий специалист (минимальный уровень оплаты);
специалист с опытом работы (например, начинающий системный администратор);
специалист среднего уровня квалификации (средний системный администратор, специалист с минимальным опытом внедрения прикладного программного обеспечения, начинающий прикладной программист и т.д.);
профессионал (системный администратор/системный архитектор, администратор ERP-систем);
высококвалифицированный специалист (высококвалифицированный системный администратор, менеджер по разработке информационных систем, консультанты модулей ERP-систем и т.д.).
Соответственно для каждого уровня зарплаты рассчитываются налоги (НДФЛ, ЕСН и страхование от несчастных случаев).
Общими статьями затрат для всех сотрудников являются:
стоимость аренды офиса (или амортизация здания);
коммунальные расходы;
социальное обеспечение;
затраты, связанные с подбором персонала;
административные расходы на управление сотрудниками;
расходы на обучение сотрудников (в общем случае зависят от квалификации).
Рассчитанный объем затрат нужно сравнить со «стоимостью» аутсорсеров, причем в двух вариантах:
аутсорсерам предоставляются рабочие места в офисе заказчика;
аутсорсерам не предоставляются рабочие места в офисе заказчика.
Конкретный расчет дает возможность определиться: аутсорсинг — это дорого или дешево?
Если работа в компании построена таким образом, что аутстафферам не предоставляются рабочие места у заказчика, выгодно приглашать специалистов низкой квалификации на условиях полной занятости и специалистов высокой квалификации на условиях неполной занятости.
Реально ли использовать ИТ-специалистов без предоставления рабочих мест? До недавнего времени одним из сдерживающих факторов развития аутсорсинга была необходимость присутствия сотрудника компании-аутсорсера на территории заказчика для проведения работ. Однако этот фактор постепенно исчезает, поскольку современные системы позволяют производить любую настройку, диагностику или конфигурирование удаленно. Возможность удаленной работы влияет на скорость реакции, так как полностью снимается вопрос о доступности специалиста: даже находясь на другом конце страны, он оказывается доступен для консультации и выполнения работ.

Функциональный (стратегический) аутсорсинг

Полная передача вида деятельности внешней компании-аутсорсеру может оказаться выгодной с экономической точки зрения.
Для экономического анализа можно предложить следующую схему:
определяется количество специалистов, необходимых для выполнение нужного объема работ собственными силами, причем оценивается как «верхняя граница» количества необходимых специалистов, так и «нижняя граница» — если специалистов меньше, теряется работоспособность;
производится общий расчет затрат с учетом количества и квалификации каждой группы (минимальный и максимальный уровни затрат);
сравнивается со стоимостью оплаты услуг аутсорсера.
Что следует принять за «границу экономической эффективности»? Мнения экспертов расходятся. Иногда принимают: эффективно все, что меньше минимального уровня затрат, иногда — меньше среднего. Иногда даже считают, что уровень затрат, сравнимый с верхней границей, все равно оправдан — за счет концентрации руководства на основном бизнесе.
При стратегической модели аутсорсинга клиенту может быть предоставлен не только штат, но и инфраструктура (или ее часть).
Во многих ситуациях для бизнеса достаточно выгодно не иметь на балансе оборудование, а только его использовать.
Работа на удаленных серверах позволяет повысить сохранность информации в чрезвычайных ситуациях.

Модель аутсорсинга SaaS (Software as a Service)

Модель SaaS — отказ от приобретения программного обеспечения в пользу оплаты пользования им как услугой. Можно ли использовать такой инструментарий для организации документооборота? Эксперты сошлись в мнениях, что при переходе на такую модель следует учитывать два критерия — «финансовый» и «технологический».
«Финансовый» критерий передачи документооборота на аутсорсинг по модели SaaS. Он складывается из того, сколько компания готова единовременно заплатить на первой стадии автоматизации документооборота и сколько — за автоматизацию документооборота в дальнейшем.
Аутсорсинг документооборота позволяет равномерно распределять бюджетные средства компании: услуга по обеспечению документообменных процессов поддерживается относительно небольшими регулярными платежами. Для внедрения ECM-системы требуются большие затраты, поскольку этот процесс сопряжен не только с затратами на приобретение программного обеспечения, но и трудно прогнозируемыми издержками на дальнейшее поддержание его жизнеспособности (сопровождение, модификацию, всевозможные обновления).
С другой стороны, размер регулярных платежей зависит от таких показателей, как количество пользователей, электронных документов и транзакций. Чем больше количество пользователей и объем документации и чем больше совершается в компании транзакций, тем дороже стоит SaaS-модель документооборота. Следовательно, такой документооборот оправдан в средних и малых компаниях. Для крупных компаний согласно данному критерию оптимальным вариантом является классическое внедрение ECM-системы.
«Технологический» критерий передачи документооборота на аутсорсинг по модели SaaS. Он предусматривает возможности средств автоматизации документооборота в области интеграции с другими приложениями, а также адаптируемости и настраиваемости. Если средства автоматизации документооборота гарантированно не будут интегрированы или будут интегрированы, но с ограниченным количеством приложений (одно-два), то вполне достаточно использование SaaS-модели. Однако если речь идет о таком информационном пространстве компании, для автоматизации которого используется несколько взаимно интегрированных решений, внедрение ECM-системы (особенно с развитыми механизмами интеграции) по-прежнему остается наилучшим решением.

Проблемы перехода на модель SaaS

Развитие данной формы аутсорсинга сдерживается по следующим причинам:
существенные деловые, юридические и репутационные риски в том случае, если к аутсорсеру попадает информация либо конфиденциальная, либо в отношении которой существуют специфические законодательно-нормативные требования;
непривычное использование аутсорсинга, слабая реклама этого способа ведения деловой деятельности;
недоверие к аутсорсерам;
консервативность государственных структур и отсутствие четких правил использования услуг аутсорсинга (которые есть в ряде зарубежных стран);
опасения применять этот метод, особенно если речь идет о конфиденциальных и секретных документах.

Необходимость постоянного контроля при использовании аутсорсинга

По мнению аналитиков, необходимо постоянно контролировать уровень предоставляемого сервиса. Причем параметры, которые нужно отслеживать, и методы контроля должны быть оговорены в специальном соглашении. За основу разработки такого соглашения (в ИТ принято называть его SLA — Service Level Agreement) можно принять модель, которая должна включать следующие разделы:
определение предоставляемого сервиса;
дни и часы, когда сервис будет предоставляться, включая тестирование, поддержку и модернизацию;
количество и размещение пользователей и оборудования, использующих данный сервис;
описание процедуры формирования отчетов о проблемах, в том числе критериев ее запуска, а также условий эскалации проблемы на следующий уровень;
описание процедуры запросов на изменение, которое может включать ожидаемое время ее выполнения;
спецификации целевых уровней качества сервиса:
средняя доступность, выраженная как среднее количество сбоев на период предоставления сервиса;
минимальная доступность для каждого пользователя;
среднее время отклика сервиса;
максимальное время отклика для каждого пользователя;
средняя пропускная способность;
описание расчета метрик и частоты отчетов;
описание платежей, связанных с сервисом (возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса);
ответственность клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения);
процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса;
процесс улучшения SLA.
Кроме того, при работе с компанией-аутсорсером необходимо заключать соглашение о конфиденциальности, описывающее ответственность сторон за разглашение конфиденциальной информации и явно определяющее, какая информация является конфиденциальной.
Как показывает практика, условием успешной «работы» SLA является наличие в штате компании-заказчика специалиста с квалификацией, достаточной для оценки соблюдения параметров соглашения и принятия необходимых мер, если эти параметры не соблюдаются: предъявление обоснованной претензии, контроль за выполнением работ по исправлению допущенных сбоев или ошибок или принятие решения об отказе от услуг аутсорсера.

Необходимость индивидуального подхода в каждом конкретном случае

Применять или не применять аутсорсинг? Эксперты считают, что в каждом конкретном случае сказать «да» или «нет» невозможно, необходим анализ, в котором будет учтены индивидуальные особенности конкретной компании: вид деятельности, передаваемой на аутсорсинг, уровень цен, наличие на рынке необходимых специалистов, ставки налогов, технологические факторы и т.д.
Как именно проводить такой анализ? Однозначного ответа пока нет, методики не разработаны. Аутсорсеры и заказчики учатся методом «проб и ошибок», обмениваясь опытом, чтобы удачных случаев применения аутсорсинга было больше.

Советы специалистов

Несмотря на все сложности при соблюдении определенных условий, успешное и выгодное применение аутсорсинга в области ИТ и, в частности, при организации электронного документооборота возможно. По мнению экспертов, для этого необходимо соблюдение ряда условий:
управление документами нельзя считать побочным видом деятельности, который может быть передан в чужие руки. Делопроизводство и документооборот неразрывно связаны с основной деятельностью. Для компаний, работающих в информационных отраслях, передача документооборота на аутсорсинг означает передачу в третьи руки контроля над одним из своих ключевых активов;
если компания передает управление документами на аутсорсинг, она должна понимать, что с нее не снимается ответственность за исполнение существующих в отношении данных видов документов законодательно-нормативных требований;
для защиты своих интересов и минимизации рисков нужно ответственно подходить к составлению контрактов на аутсорсинг, предельно тщательно фиксируя в них все важнейшие моменты управления документами, в том числе вопросы о собственности на документы, обеспечении безопасности, доступе, организации уничтожения, порядке передачи и т.д.;
при передаче на аутсорсинг управления документами следует проанализировать ряд правовых вопросов, в частности соблюдение законодательства о персональных данных. Пренебрежительное отношение к таким вопросам может привести к значительным финансовым и репутационным потерям. К сожалению, в судебной практике подобные случаи уже встречались;
передав делопроизводство в той или иной степени на аутсорсинг, компания должна постоянно контролировать ход исполнения контракта (в том числе путем проведения предусмотренных контрактом проверок на территории подрядчика) и тщательно его документировать;
желательно с самого начала продумать, что будет происходить в случае прерывания или окончания контракта — каким образом, в какие сроки и в каком виде будут переданы документы и базы данных, чтобы компания могла плавно перейти к самостоятельному выполнению соответствующих функций либо без лишних проблем предать их на аутсорсинг другому подрядчику.

Заключение

Противоречивый опыт применения аутсорсинга отражается в полярности мнений о пользе его применения. Но, несмотря на противоречивость мнений, специалисты сходятся в одном — четкий анализ поможет прояснить, на каких направлениях применение аутсорсинга наиболее эффективно, а экономия ресурсов при помощи аутсорсинга даст возможность не просто выжить в условиях кризиса, но и добиваться успехов.

О. Подолина,
ведущий консультант департамента
управленческого консультирования

С. Боляев,
директор Центра технического сопровождения
Компания «ИнтерТраст»

«Финансовая газета», N 45, 46, ноябрь 2009 г.



Поиск вакансий


Кадровое агентство Фаворит