» Отдел сопровождения договоров ДМС и кадровая служба: обмен документами


Отдел сопровождения договоров ДМС и кадровая служба: обмен документами


21.03.2010

В статье рассматривается сопровождение договоров добровольного медицинского страхования с точки зрения организации деятельности специализированного отдела и сопутствующего документооборота.

Застраховали работников. Как взаимодействовать потом?

Суть добровольного медицинского страхования (ДМС), одного из самых востребованных страховых продуктов на финансовом рынке, заключается в управлении риском временной нетрудоспособности. Очевидно, что в обслуживании этого социального риска в первую очередь заинтересованы предприятия — они и являются основными страхователями в корпоративном секторе добровольного медицинского страхования. Выгодность использования ДМС объясняется тем, что затраты от невыхода на работу (в т.ч. по причинам болезни) недооценены. На первый взгляд, видны лишь некоторые из них, но это своего рода лишь вершина айсберга (рис. 1). Договор же ДМС позволяет управлять этими рисками, как минимум, передавать их на ответственность третьей стороне.

—————————————¬
¦ Затраты на лечение. ¦
¦Зарплата во время нетрудоспособности ¦
————+————————————-+————
¦ Рабочее время других работников.¦
¦ Снижение производительности. ¦
¦ Управленческие расходы. ¦
¦ Прочие косвенные расходы ¦
L—————————————

Рис. 1. Затраты, связанные с невыходом сотрудника на работу по болезни

По данным рейтингового агентства «Эксперт РА», обнародованным еще на конференции 9 октября 2007 г. (Swissotel «Красные Холмы», Москва, организатор — ООО «Финансовый Мир»), до финансового кризиса в России корпоративным ДМС охвачены практически все крупные российские предприятия и иностранные компании. В данном сегменте страхового рынка наблюдается высокая конкуренция, и точкой его будет, скорее всего, служить расширение комплекса медицинских учреждений. Сейчас же, в основном идет перераспределение страховых премий на уже охваченном страховом поле. Основными конкурентными преимуществами выступают такие факторы, как большое количество программ страхования, качество предоставляемых услуг лечебно-профилактическими учреждениями (ЛПУ), размер страховой премии и т.д. Однако это факторы привлечения страхователей, но не менее важным являются и факторы удержания уже привлеченных клиентов. Эксперты называют первичным фактором смены страховщика неудовлетворенность взаимодействия с нынешней страховой компанией. А это, как правило, вызвано недопониманием во взаимоотношении со страховой компанией, что бывает обусловлено непрофессионализмом менеджеров отдела сопровождения договоров добровольного медицинского страхования, недостаточно высоким качеством работы медучреждений или клиентским обслуживанием в страховой компании.
В этой связи необходимо уделить особое внимание тому, что не требует со стороны страховщиков особых затрат, но непосредственно влияет на качество предоставляемых услуг и на удовлетворенность со стороны потребителей страховых услуг, а именно, четкую организацию работы отделов сопровождения договоров. Отделы сопровождения договоров личного страхования являются в большинстве случаев основным интерфейсом взаимодействия в схеме «страховщик-страхователь-застрахованный-ЛПУ».

Задачи и полномочия отделов сопровождения

Основными задачами отделов сопровождения договоров ДМС являются:
консультирование HR-менеджеров (и других представителей страхователей) и застрахованных по действующим в рамках договора страхования и иным существующим программам добровольного медицинского страхования, решение административных вопросов, оперативное урегулирование проблем;
отслеживание и оформление движения застрахованных (открепление и прикрепление) в период действия договора страхования, оформление дополнительных соглашений;
отслеживание финансового состояния действующего договора: оформление счетов в соответствии с графиком платежей по договору страхования, отслеживание прихода платежей и пр.;
консультирование и оформление слипов для посольств по страхованию выезжающих за рубеж для застрахованных по ДМС.
Как правило, отделы сопровождения договоров осуществляют свою деятельность во взаимодействии с отделом продаж продуктов личного страхования, медицинским пультом, отделом развития, отделом медико-экономической экспертизы.
На основании этих задач и с учетом взаимодействия с профильными подразделениями должно быть разработано Положение об отделе сопровождения договоров ДМС. Это является одним из факторов преодоления риска сбоя бизнес-процессов, в результате реализации которого могут возникать случаи обслуживания в ЛПУ открепленных застрахованных, несвоевременного направления в ЛПУ гарантийных писем и т.д., что в свою очередь негативно сказывается на уровне удовлетворенности потребителей страховых услуг.
Также важным моментом является четкое разграничение зон ответственности в рамках отдела и понимание каждым работником своих функций. Для этого необходимо утвердить должностные инструкции работника отдела сопровождения договоров ДМС. Типовая должностная инструкция приведена в прил. 1.

Упрощаем документооборот

Отдельным является вопрос стандартизации, начиная от утверждения единого пакета нормативно-справочной информации (профили медицинской помощи, справочник специальностей и т.д.) и заканчивая унификацией пакета регламентной отчетности ЛПУ и порядка проведения медико-экономической экспертизы. Стандартизация позволит существенно оптимизировать затраты всех участников взаимодействия на информационное обеспечение, приведет к сокращению форм отчетности. В перспективе, весь документооборот должен быть автоматизирован на базе web-решений. В настоящее же время используется преимущественно бумажный документооборот. Тем не менее, страховщикам под силу за счет использования упрощенных форм и шаблонов, а также за счет подготовки этих документов с использованием операционных систем учета договоров страхования экономить собственные трудозатраты на подготовку и обработку документов.
Например, формы документов, направляемые в ЛПУ о списке клиентов, подлежащих прикреплению (по форме прил. 2), формируются автоматически, после учета договоров в системе. Нетрудно видеть, что если в процессе действия договора страхования ДМС список застрахованных изменяется и требуется оформление заявок на открепление/прикрепление застрахованных, то трудозатраты на ручное формирование данного документа будут во много раз более трудоемкими. Фактически, с использованием системы могут подготавливаться любые установленные договором ДМС формы документов, в т.ч. гарантийные письма (типовая форма гарантийного письма приведена в прил. 3) в медицинские учреждения, которые должны быть распечатаны на бланке страховой организации.
Аналогичная ситуация и с формами документов, которые поступают страховщику от страхователя об изменении списка застрахованных (либо об изменении программ страхования). Установленная в документообороте типовая форма документа (прил. 4) позволяет экономить трудозатраты страховщика на ввод информации в автоматизированную систему сопровождения договоров ДМС.
В заключение стоит отметить, что четкая организация деятельности отделов сопровождения договоров ДМС и выстроенный документооборот позволяют управлять удовлетворенностью потребителей страховых услуг, а также снижать трудозатраты в рамках осуществления этого вида деятельности.

Приложение 1

Примерный образец

Утверждено

Генеральный директор
______________________
______________________

(инициалы, фамилия)

«___» _________ 200_ г.

Типовая должностная инструкция

Главного специалиста отдела сопровождения договоров
ДМС ООО / ОАО / ДСАО / «____________»

Подразделение:
Отдел сопровождения договоров добровольного медицинского страхования.

Внутренний код:

Отношения подчинения:
— Административное и функциональное подчинение ____________ (далее по тексту — руководство).

Краткое содержание (резюме) должности:
— Оформление договоров страхования ДМС, обработка счетов на оплату.
— Подготовка заказов на изготовление пластиковых карт.
— Обеспечение своевременного, полного и корректного учета в базе данных информации по договорам страхования ДМС.
— Консультирование клиентов по страховым программам.

Основные обязанности и сферы ответственности:

Оформление и сопровождение договоров ДМС
1. Подготовка договора страхования в соответствии с заявлением на страхование и выбранной программой страхования.
2. Подготовка списков клиентов, подлежащих прикреплению к лечебно-профилактическим учреждениям.
3. Оформление заказа на изготовление пластиковых карт.
4. Обработка счетов за оказание медицинских услуг, подготовка документов на осуществление взаиморасчетов с ЛПУ.
5. Расчет и сверка комиссионного вознаграждения по договору страхования.
6. Участие в разработке и внедрении процедур, влияющих на организацию операционного учета в Обществе / Филиале.
7. Участие в разработке и внедрении нормативных документов, адаптированных для работников, выполняющих функции операционного учета.
8. Контроль и оформление продления договора страхования.

Организация учета информации в базе данных и контрольных процедур:
1. Организация и контроль своевременного и качественного осуществления регулярной сверки данных операционного и бухгалтерского учета.
2. Обеспечение и контроль своевременного и корректного расчета резервов в соответствии с действующими методическими документами с использованием существующей операционной системы.
3. Обеспечение и контроль корректности расчета комиссионного вознаграждения работниками операционных подразделений в соответствии с действующими методическими документами.

Ответственность за:
1. Качественное и своевременное выполнение поручений руководства, исполнение обязанностей, возложенных на него приказами, распоряжениями и иными нормативными актами Компании, а также настоящей должностной инструкцией.
2. Сохранность первичных страховых документов.
3. Сохранение конфиденциальной информации и сведений, составляющих коммерческую тайну Филиала / Общества.
4. Незамедлительное информирование руководства обо всех случаях полной или частичной утраты, а также порчи первичных страховых документов; некорректной работы программного обеспечения и иных форс-мажорных ситуациях, которые приводят к невозможности выполнения функций, возложенных на него приказами, распоряжениями и иными нормативными актами Компании, а также настоящей должностной инструкцией.
5. За достоверность и своевременность предоставляемой информации и отчетности.

Права:
1. Запрашивать и получать от сотрудников профильных структурных подразделений необходимые документы, требовать их надлежащего оформления, доводить до сведения непосредственного руководителя о случаях недобросовестного / ненадлежащего / несвоевременного оформления / исправления документов или выполнения процедур, влияющих на возможность корректного осуществления операционного учета, принимаемых к операционному учету, а также запрашивать иную информацию в рамках своих сфер ответственности.
2. Доводить до сведения непосредственного руководителя предложения об улучшении организации и ведения сопровождения договоров ДМС, требовать принятия мер со стороны непосредственного руководителя по содействию в устранении препятствий к ведению надлежащего выполнения функций, возложенных на него приказами, распоряжениями и иными нормативными актами Компании, а также настоящей должностной инструкцией.
3. Принимать решения в рамках своих сфер ответственности.

Должностные спецификации (квалификационные требования):
— образование неоконченное высшее / высшее профессиональное;
— опыт работы не менее 1 года в области, связанной с делопроизводством и/или документооборотом, или опыт работы по сопровождению договоров личного страхования.

Экспертные знания:
— методов обработки информации с применением современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
— основ учетно-операционной работы.
Навыки:
— разработки нормативных документов, оформления установленных форм документов;
— обработки информации с применением современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники.

Основательные знания:
— правил и норм охраны труда;
— основ делопроизводства и документооборота.

Даты и подписи:

С должностной инструкцией ознакомлен (а):

——————— ——————- —————————
(работник, должность) (подпись) (инициалы, фамилия)

—————
дата

Согласовано:

———————— ——————- —————————-
(руководитель (подпись) (инициалы, фамилия)
подразделения
по работе с персоналом,
должность)

—————
дата

———————— ——————- —————————-
(руководитель (подпись) (инициалы, фамилия)
юридического
подразделения,
должность)

—————
дата

Приложение 2

Примерный образец

Приложение к письму N
Список клиентов_________________, представленных для прикрепления в _____________
(наименование (наименование
компании) ЛПУ)

—-T———T—-T———T—-T———T——-T—————T———T———T———T———T———T————¬
¦ N ¦ Фамилия ¦Имя ¦Отчество¦ФИО ¦ Дата ¦Страхо-¦Должность/Член¦ Рабочий ¦Домашний ¦Домашний ¦ Полис ¦ Срок ¦Госпитали- ¦
¦п/п¦ ¦ ¦ ¦ ¦рождения ¦ватель ¦ семьи ¦ телефон ¦ адрес ¦ телефон ¦ ¦действия ¦ зация ¦
+—+———+—-+———+—-+———+——-+—————+———+———+———+———+—-T—-+————+
¦ 1 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ с ¦ по ¦ ¦
+—+———+—-+———+—-+———+——-+—————+———+———+———+———+—-+—-+————+
¦ 2 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+—+———+—-+———+—-+———+——-+—————+———+———+———+———+—-+—-+————+
¦ 3 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+—+———+—-+———+—-+———+——-+—————+———+———+———+———+—-+—-+————+
¦ 4 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+—+———+—-+———+—-+———+——-+—————+———+———+———+———+—-+—-+————+
¦ 5 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+—+———+—-+———+—-+———+——-+—————+———+———+———+———+—-+—-+————+
¦ 6 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+—+———+—-+———+—-+———+——-+—————+———+———+———+———+—-+—-+————+
¦ 7 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+—+———+—-+———+—-+———+——-+—————+———+———+———+———+—-+—-+————+
¦ 8 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+—+———+—-+———+—-+———+——-+—————+———+———+———+———+—-+—-+————+
¦ 9 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+—+———+—-+———+—-+———+——-+—————+———+———+———+———+—-+—-+————+
¦10 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
L—+———+—-+———+—-+———+——-+—————+———+———+———+———+—-+—-+————

Руководитель
подразделение, ответственное за взаимодействие с ЛПУ

М.П.

Исп:
Тел:

Приложение 3

Примерный образец

Гарантийное письмо на оплату услуг
по добровольному медицинскому страхованию

ООО «Эсмеральда»

Исх. N ______________ от ___ ___________ 2000__ г. Директору/Главному врачу

Наименование ЛПУ
ФИО

Уважаемый_________________

Просим Вас, согласно договору N_______ от _______200__ г. на представление медицинских услуг по добровольному медицинскому страхованию, организовать _______200__г. ________ (наименование медицинской услуги) застрахованному Иванову Ивану Ивановичу, 1981 г.р., страховой полис N___________.

Диагноз:_____________________________________
Ограничение страховой суммы__________________
Оплату гарантируем.

Наши реквизиты:______________________________

Заместитель генерального директора
__________________/______________

Заместитель главного бухгалтера
__________________/______________

Исп.:________________
Тел.:________________

Приложение 4

Примерная форма

Шаблон запроса на изменение списка застрахованных лиц

___________просит внести изменения в список застрахованных по договору N____ от _______

——T———T——T———T———T—————T—————T——T——-T———T———¬
¦N п/п¦Фамилия ¦ Имя ¦Отчество ¦ Дата ¦ Страхователь ¦Должность/член ¦Город ¦Домаш- ¦Домашний ¦Программа¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦рождения¦ ¦ семьи ¦ ¦ ний ¦ телефон ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ адрес ¦ ¦ ¦
+——+———+——+———+———+—————+—————+——+——-+———+———+
¦1. Исключить из списка застрахованных с_________(дата) ¦
+——T———T——T———T———T—————T—————T——T——-T———T———+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——+———+——+———+———+—————+—————+——+——-+———+———+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——+———+——+———+———+—————+—————+——+——-+———+———+
¦2. Включить в список застрахованных с_______ (дата) ¦
+——T———T——T———T———T—————T—————T——T——-T———T———+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——+———+——+———+———+—————+—————+——+——-+———+———+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——+———+——+———+———+—————+—————+——+——-+———+———+
¦3. Исключить из списка застрахованных с_______ (дата) по Плану N_______ ¦
+——T———T——T———T———T—————T—————T——T——-T———T———+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——+———+——+———+———+—————+—————+——+——-+———+———+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——+———+——+———+———+—————+—————+——+——-+———+———+
¦и одновременно включить в список застрахованных по этому же Плану ¦
+——T———T——T———T———T—————T—————T——T——-T———T———+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——+———+——+———+———+—————+—————+——+——-+———+———+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——+———+——+———+———+—————+—————+——+——-+———+———+
¦4. Изменить с______(дата) ¦
+———————————————————————————————————-+
¦План N_____ на План N______для _______(Ф.И.О.),__________ (дата рождения) ¦
+———————————————————————————————————-+
¦План N_____ на План N______для _______(Ф.И.О.),__________ (дата рождения) ¦
+———————————————————————————————————-+
¦5. Изменить адрес проживания____________(Ф.И.О.), застрахованного (-ой) по Плану N_____ Новый адрес: ¦
+———————————————————————————————————-+
¦6. Исправить Ф.И.О., дату рождения________(Ф.И.О.), застрахованного (-ой) по Плану N____ Правильно: ¦
L————————————————————————————————————

Страхователь
Начальник отдела кадров / Менеджер по персоналу / Руководитель________________ФИО

М.П.

Ю. Грызенкова,
канд. экон. наук, доцент, зам. директора
Института управления и предпринимательства
в социальной сфере ГУУ

А. Орлов,
начальник отдела развития и внедрения
Операционного департамента ОАО «Росгосстрах»

«Кадровик. Кадровое делопроизводство», N 12, декабрь 2009 г.



Поиск вакансий


Кадровое агентство Фаворит