» Что главное в возврате долгов?


Что главное в возврате долгов?


21.03.2010

Можете себе представить состояние человека, которому каждый день с экранов телевизоров рассказывали про российскую чернуху, про бандитизм и прочее?

Я не угрожал, разумеется. Я просто ему сказал: «Про должок не забыли?» И человек вдруг побелел — он просто пятнами покрылся. В итоге он тут же в аэропорту предложил: «Давайте, вы нас опять откроете, повысим цену топлива, исходя из суммы долга, и мы все отдадим за счет такой стоимости».
Мы так и поступили. Что здесь сработало? Первое — это некое ощущение удаленности. Очень часто клиент не платит, потому что у него есть чувство — да они там, неизвестно где… Это и есть тот фактор, почему он вам не платит. Используйте его! «Нарисуйтесь»!
Он считает, что вы далеко? А вы уже вот здесь. И второй момент — это воображение: ни единого слова угрозы я вообще не произнес. Эти слова и не понадобились: клиент сам все себе домыслил в таких деталях из страшилок, каких, я думаю, ни в одном фильме ужасов не было.
На прощание я ему сказал, когда все мы договорились о возвращении долга, как говорят в старых итальянских фильмах: «Вы помните, мы вас отблагодарим». Он: «Не надо, не надо, не надо…» Я его похлопал по плечу и произнес: «Мы что обещаем, то и делаем». Смешно, конечно. И необязательно было разыгрывать подобную сцену, но клиент, войдя в роль, не смог из нее выйти.
Сюжет для фильма, да и только. Но это работает. Психология в бизнесе — работает. И еще как! Я мог бы рассказать очень много историй, похожих на эту.
Что важно вообще в возврате долга? Использовать эмоциональную сторону. Мы с вами понимаем, что очень часто именно эта сторона является решающей. Я об этом уже неоднократно рассказывал — как начинался бизнес «Инфоркома»: вот я, в прошлом ученый, никакого отношения к нефти не имеющий, приехал к руководителю нефтебазы на Володарке, который по тем временам был «падишахом», человеком, которому ничего не нужно, который ежедневно делает финансовое состояние только на игре с температурой топлива… ну, в общем, не буду объяснять все детали. Температуру в накладной поменял — и несколько вагонов лишнего топлива взялось ниоткуда. И вот я приезжаю к этому человеку, которому ничего не было нужно, и только потому, что ему было интересно беседовать со мной на какие-то абстрактные житейские темы — бизнес Инфоркома начался. Мне стали поставлять топливо, потом звонили и спрашивали: «Михаил Павлович, а какой телевизор лучше купить, а куда лучше поехать отдохнуть за границу?». Потому что для этого человека я был из другой жизни. Это тоже надо использовать. Важно использовать стыковки, которые происходят между людьми. Но насчет них, здесь, конечно, существенный момент — нельзя заигрываться и превращать должника в соратника, в такого парня «своего в доску». Ведь вы сами понимаете: если вы кому-то должны и не хотите отдавать долг или максимально его отсрочить, то будете лавировать, стараться понравиться. И если вы доводите клиента до состояния «свой» — смиритесь. Либо вы действительно попали в эту ловушку, где все время будете выслушивать истории, давать отсрочки, либо…

Верьте только цифрам и себе!

Итак, вы чувствуете, что немного заигрались, что дольше допустимого слушали чужие «соловьиные трели» и всякие правдивые истории. Хотите упростить ситуацию — переведите ее в сугубо официальное русло. Не забывайте мудрейший постулат Фридриха Энгельса: «В экономике все очень просто: там есть универсальный эквивалент — деньги». Поэтому весьма часто слова, не подкрепленные расчетами, оказываются не более чем магией, трясиной, которая вас затягивает в то, что к реальной экономике никакого отношения не имеет. У нас тоже случаются потери. Сибэкспресс был в Сибири крупнейшим автоперевозчиком, который много лет являлся нашим клиентом, и который все время наращивал, наращивал, наращивал долг, но при этом рассказывал какие-то истории. И слушая, ты попадаешь в эти истории. Если бы самим себе вовремя сказать, как в физике: если знаешь вектор, скорость и время, то можно понять, где это будет. И если посмотреть сугубо на тенденцию этого долга, надо было себе на определенном этапе сказать: дальше мы не слушаем, что бы ни говорилось, а принимаем решение, исходя только из динамики этих цифр. Но в итоге, к сожалению, несколько лет назад Сибэкспресс обанкротился и унес с собой 120 тыс. долларов совершенно безнадежных денег.
Требуя долг с клиента, нужно понять, почему вы в списке платежей должника не на первом месте. Я не беру банкротные ситуации: это совсем другое, там надо судиться и действовать совершенно по-иному. Но в большинстве случаев клиент ведь продолжает работать, он кому-то платит, но вам — не платит.
Если вы поймете, почему платят не вам, то вы должны попробовать это использовать.
Я уже говорил: вопрос удаленности. Поняли, что он далеко и на это рассчитывает — значит, появитесь около него. Поняли, что вы у него в заниженном статусе — значит, попробуйте повысить его, найти влиятельных людей, компании, которые смогут оказать воздействие на должника. Попробуйте использовать имиджевые моменты, когда в силу вероятности потери своего имиджа он будет с вами расплачиваться.
Приведу еще один пример. Речь идет о мгновенности реакции. То есть: если на этапе возврата долгов возникают ситуации, требующие ответных действий, от их скорости будет зависеть все. Несколько лет назад украинская компания «ИФ-10» была должна нам безнадежно. Мы уже отчасти махнули рукой на этот долг. Но во время одного из телефонных разговоров предупредили: ну хорошо — если вы не будете платить, тогда мы к вам приедем. В ответ прозвучала более чем определенная угроза. Через 15 минут около ворот этой транспортной компании стояли люди из правоохранительных органов. Мгновенность реакции привела к тому, что мы не только разобрались с угрозой — долг был возвращен в полном объеме.

Алгоритм давления

В работе с должниками важен алгоритм. Если у вас уже достаточно крупная компания, вы не должны руководствоваться случайными спонтанными действиями, у вас должен быть строго заведенный порядок. То есть: если клиент просрочил два счета, автоматически либо останавливаем заправки (я рассказываю, как это происходит в нашей компании), либо менеджер письменно ходатайствует о том, чтобы этого клиента не останавливать. И финансовая ответственность тогда отчасти ложится лично на него. Он несет личные финансовые потери из своего гонорара, если этот клиент попадает в разряд должников (кстати, это дисциплинирует менеджеров и на этапе заключения договора: они уже не так щедро сулят светлую перспективу того, что мы гибкие и «мы подождем»).
Если клиент уже попал в разряд должников, то тоже должен быть определенный порядок действий. Что я имею в виду? Послали первое письмо с типовым текстом предупреждения. Нет сдвигов — послали следующее письмо, уже более резкое. Для этого тоже должен быть заранее подготовлен стандартный текст. Третье письмо уже помечено красным штампом службы безопасности компании «Инфорком» с входящим номером. Получатель без дополнительных объяснений должен понять: это письмо — на контроле службы безопасности, и он уже клиент не менеджера, с которым у него могут быть самые распрекрасные человеческие отношения, а он — клиент службы безопасности. И в этом алгоритме всегда должна быть тенденция на ухудшение: чтобы должник чувствовал, что ситуация все ухудшается и ухудшается. На этом этапе вмешательство директора — я вам скажу по опыту — носит отрицательный характер. Если я вмешиваюсь в данную ситуацию — это признак того, что мы слабые, мы чувствуем какую-то безнадежность, слабость своей позиции. Нет, я не звоню и не уговариваю. Я общаюсь с должником только в двух случаях. Случай первый: он является клиентом. То есть, он еще не перешел в категорию должников. И пока он клиент, мы выслушиваем друг друга, ищем компромиссы, принимаем обязательства. А когда уже идет процедура возврата долга, я могу пообщаться с клиентом только в одном случае — когда он сказал: я хочу предложить некий окончательный компромисс. Во всех остальных случаях — это элемент слабости, которую мы не должны демонстрировать.
Разговор с должником — очень деликатная, содержащая в себе множество деталей и нюансов процедура. Как разговаривать? В каком тоне? Как при этом сидеть? Как смотреть? Все это имеет огромное значение. Потому что разговор с должником (или кандидатом в должники) — это целое психологическое сооружение.

Должен ли джентльмен, если он… должен?

Очень важно учитывать, с кем идет разговор. Допустим, должник — человек из числа «властей предержащих». Вполне распространенная ситуация, если говорить о топливе, за которое все кому-то платят. А кому-то — не платят. Итак, если должник — чиновник, существуют определенные правила поведения.
Правило первое: не ставить чиновника в подчинение, в зависимость. Ведь диалог ведется не с позиции «Вы нам денег должны». Чиновник этого не воспринимает, потому что в нашей стране эта когорта давно взяла власть в свои руки. И ты власти будешь диктовать какие-то свои правила? Это совершенно нереально. Чиновник все равно, даже когда должен, продолжает играть по своим правилам: он — власть. У первой команды джентльменов в КВН была великолепная интермедия, когда они обыгрывают разные варианты ответов на вопрос «Должен ли джентльмен, если…». Концовка интермедии была блестящей: «Должен ли джентльмен, если он… должен?». Чиновник рассуждает именно так: «А должен ли я, если я должен?». Поэтому он неизменно будет стараться диктовать условия, и как бы вы ни пытались его загружать, будет стремиться вернуть себе свободу действий. Он будет стараться не чувствовать себя несвободным, обязанным.
Второй аспект заключается в том, что в общении с чиновником не надо рассчитывать на мораль и этику… Казалось бы: поскольку обязательство в чистом виде не действует, тогда вроде бы как должны действовать морально-этические нормы. Но и тут есть «засада»: чиновник не живет по нашим морально-этическим нормам. Это ситуация, во многом сходная с системой взаимоотношений в любом клане. В качестве примера: воры живут «по понятиям», по воровскому закону, но он не распространяется на нас с вами — он распространяется только на тех, кто имеет отношение именно к этой прослойке общества. Не подумайте, что я отождествляю «слуг народа» с ворами, но чиновник живет также по законам и «понятиям» своего клана, которые очень часто не совпадают с морально-этическими аспектами. Не будем вдаваться в подробности — я думаю, что каждый примерно понимает, по каким законам, как и что существует. В чем элемент этого закона? Чиновнику позвонили «сверху» — да, это уже закон, один из его законов. Закон престижа, паблисити — это тоже своего рода закон. Когда неудобно быть среди успешных людей вроде бы «конем педальным», который не может заплатить — это тоже закон.
А как действовать? Самое главное: с чиновником никогда не надо действовать наобум и рассчитывать на то, что вы пришли, и вам сказали «да». А если было произнесено «нет»? Я вас уверяю: если в первый раз сказали «нет», второй раз добиться «да» будет еще сложнее. А уж если два раза сказали «нет», ваши шансы становятся просто призрачными. Теперь с каждым шагом вы отодвигаетесь от успеха все дальше и дальше. Поэтому момент, когда вы хотите что-то получить от чиновника, должен быть подготовлен, тщательно выбран — с тем, чтобы не проколоться с первым заходом. Данный момент исключительно важен, и это надо четко понимать.
Если коротко сформулировать, то в принципе любому человеку, а чиновнику в особенности, второй раз отказать легче, а в третий — и вовсе просто. Первая попытка — самая важная.
Четвертая особенность вытекает из третьей. Надо исходить из того, что чиновник привык говорить «нет». Он просто гораздо чаще говорит «нет», чем «да». У него такая тактика поведения, способ самосохранения. Поэтому, когда вы понимаете, что человек в принципе настроен на отрицательный ответ, надо попытаться скрыть свою цель — чтобы она не лежала на поверхности, чтобы вы не пришли и не сказали: «Заплатите нам денег» — и не получили в ответ закономерное: «Нет». Начинать надо с другого, и самое главное — на чиновничий манер, с учетом их правил. Обсуждать близкие им темы, а потом уже выбирать момент, чтобы закончить на свой манер, на свою тему.
Несколько лет назад у нас был клиент — компания «КомСел» — весьма крупный перевозчик бетона в миксерах по Московскому региону. Возникла спорная ситуация, когда этот клиент отказывался платить крупную сумму под надуманными предлогами. Наша служба выяснила, что среди учредителей данной компании — дочь одного из лидеров строительной отрасли Москвы. Я набрал телефон его приемной. Секретарь спросила: по какому вопросу. Я ответил, как всегда, правду — по вопросу, связанному с его дочерью. Меня не только соединили, но и очень попросили приехать для разговора. В роскошном особняке предупрежденная заранее охрана пересняла на ксероксе все страницы моего паспорта и проводила к человеку, которого язык не повернется назвать шефом, директором, ибо по великолепию кабинета и манере держаться его хозяина на ум могло прийти обращение только вроде «Ваше Высочество». Тем не менее, человек напряженно ждал, что я ему скажу про его дочь. Однако я начал с другого:
— В круг близких к вам компаний входит «КомСел», хозяин которой, возможно, в силу молодости и неопытности не понимает, что в нашей с вами среде не принято склочничать и не платить вовремя.

———————T—————————————————————————¬
¦Отношение должника к¦ Типичные схемы мотивации своего поведения ¦
¦ своему долгу +————————-T———————-T—————————+
¦ ¦ Обращение к внешним ¦ Поиск причин в себе ¦ Абстрактная постановка ¦
¦ ¦ обстоятельствам ¦ ¦ вопроса ¦
+———————+————————-+———————-+—————————+
¦Фиксируется на ¦Видит препятствие извне. ¦Видит препятствие в ¦Видит препятствие ¦
¦обстоятельствах и ¦Не видит ни причин, ни ¦себе. Не идет на ¦абстрактно. Не ищет причин¦
¦препятствиях ¦разрешения. «Что ¦разрешение. «Долги — ¦ни в себе, ни во внешней ¦
¦ ¦случилось, то случилось. ¦плохо, но без них мы ¦среде. «Что поделать? Все ¦
¦ ¦Ничего не попишешь. ¦бы не выжили». ¦так живут. Страна такая. ¦
¦ ¦Изменятся обстоятельства ¦ ¦Терпеть надо…» ¦
¦ ¦- отдам». ¦ ¦ ¦
+———————+————————-+———————-+—————————+
¦Фиксируется на ¦Самозащита с ¦Самозащита в себе. «Мы¦Глухая немотивированная ¦
¦защите, порой ¦»оправданием» во внешних ¦виноваты, платить, ¦оборона. «Жизнь такая. ¦
¦переходящей в ¦факторах. Поиск ¦конечно, надо. ¦Кредитуете — значит, ¦
¦нападение ¦виноватого. «Меня ¦Однако…» ¦знаете, на что идете. Вот ¦
¦ ¦подставили… Кто же мог ¦ ¦и терпите…» ¦
¦ ¦знать?..» ¦ ¦ ¦
+———————+————————-+———————-+—————————+
¦Фиксируется на ¦Поиск разрешения во ¦Поиск разрешения в ¦Поиск разрешения в ¦
¦разрешении ¦внешних факторах. ¦себе. «Продадим одну ¦абстракции. Обломовщина. ¦
¦проблемы ¦»Получим кредит — ¦»бэушку» — ¦»Хорошо бы, если бы…» ¦
¦ ¦вернем…» ¦рассчитаемся». ¦ ¦
L———————+————————-+———————-+—————————

После чего хозяин кабинета позвонил в «КомСел» и сказал:
— Не позорься, заплати Инфоркому, — и только после этого спросил:
— А причем здесь дочь?
Получив ответ, хозяин кабинета рассмеялся, и дальше у нас была приятная беседа (как и положено в нашей с вами среде).
И последнее заключается в том, что чиновника не надо стараться победить. Это очень сложно. Его надо подвигнуть на поступок, вызвать в его душе нечто такое, чтобы он сам шел на этот поступок. Как это сделать — уже вопрос творчества (а если люди умудряются вести бизнес в России — значит, они уже по определению люди творческие). Можно перечислить подстерегающие нас на тернистом пути возврата долга с чиновника опасности — как этого не сделать. Чего надо избегать? Не надо давать ему советы, не надо его напрягать. Не нужно ему что-то разъяснять: мол, он не платит, потому что чего-то не понимает, а вот вы сейчас ему объясните — и он заплатит. Шиш! Нет! Разъяснять ему тоже ничего не на до. Если вы действительно хотите что-то донести до его сознания, сделайте это в форме напоминания: «Николай Иванович, наверное, вы забыли» и далее в том же роде. Нужен мягкий подход. Ну и — проблема должна подаваться в форме изложения. Вы ее излагаете, вы к ней подводите и, в общем-то, побуждаете к решению, к действию.

Диалектика долга

Просроченная задолженность — это противоречие. Прежде все го, это конфликт интересов. В его преодолении происходит развитие ситуации. Это — диалектика. У неплательщика есть проблема с деньгами, и он стремится прокредитоваться за ваш счет. Это не совпадает с вашими интересами. Оптимальный путь преодоления противоречия — найти в нем общий интерес и убедить должника в том, что он гораздо важнее, чем попытка «на халяву» прокредитоваться. Таким образом, ваш общий интерес заключается в том, чтобы клиент продолжил нормально работать и зарабатывать, получать у вас услугу или товар. То есть путь преодоления — заинтересовать, убедить. Найти ниточку преодоления противоречия, если говорить о нас — это основная позиция, на которой мы стоим, если выясняется, что должник не банкрот и не мерзавец. Так возникает искомый взаимный интерес. Клиент заинтересован в том, чтобы гасить задолженность, потому что ему позволяют это делать.
Если мы говорим о типах должников, то их поведение можно попробовать систематизировать. Подчеркнем, речь пойдет о тех, кто перестал быть клиентом и перешел в категорию должников. Любая классификация носит условный характер. Задача приводимой таблицы — показать, что нет единого типажа «должник». Есть много типов поведения, мышления, аргументации должника. Соответственно разнообразными должны быть действия и аргументы, которые приведут его к правильному пониманию ситуации и адекватной стратегии.
Можно выделить три вида реакции должника на ситуацию с долгом:
— фиксация на обстоятельствах, а они, разумеется, предстают в виде препятствий и проблем;
— фиксация на самозащите, защита при этом может варьироваться от пассивного оправдания до вполне агрессивного принципа «лучшая форма защиты — нападение»;
— третий тип реакции, казалось бы, самый конструктивный — фиксация на разрешении проблемы. Но и здесь, как мы сейчас увидим, не все так просто.
Не просто, потому что каждый из типажей реакции на свой долг может вести себя по-разному, в зависимости от того, в чем он видит истоки ситуации, и, соответственно, в этом же он будет видеть и пути ее разрешения. Обычно это три направления поиска мотивации для объяснения истоков ситуации и построения модели будущего поведения должника: обращение к внешним обстоятельствам, поиск причин в себе, абстрактная постановка вопроса. Из этих трех типажей поведения и трех схем аргументации возникают девять приведенных в таблице, весьма распространенных моделей поведения должника.
Только одна из девяти моделей является полностью конструктивной и направленной на возврат долга. Это нижний средний квадрат: должник фиксируется на разрешении проблемы и источник видит в себе. Все остальные варианты не ведут к возврату долга вообще или ведут туда окольными путями. Задача из задач — из любого угла этой таблицы попытаться переместить должника к модели поведения, представленной в нижнем среднем квадрате. Эта модель означает: «Я безоговорочно признаю долг и, не ожидая никаких внешних обстоятельств, предприму действия, чтобы его вернуть».
Поясним немного те оставшиеся восемь типажей, которые считаем малоперспективными с точки зрения возврата долга. Итак, тип поведения — фиксация на препятствиях. Видит препятствие — и все тут. Как молодая лошадь с неопытным жокеем на первых в жизни скачках перед барьером. И начинает объяснять: я не отдаю долги, потому что есть препятствие. Хорошо еще, если эти препятствия видит в себе, т.е. в ситуации своего предприятия. Но гораздо хуже, если оправданием становятся внешние факторы. В первом случае вас пытаются сделать заложником проблем, с которыми столкнулось предприятие-должник. Во втором — просят принять во внимание вообще неведомые и чуждые вам обстоятельства, на которые вы чаще всего вообще никак повлиять не можете. Например, одна из самых распространенных позиций неплательщиков на Украине — ссылка на определенную политическую ситуацию. Но и случай, когда на вас перевешивают проблемы чужого предприятия, весьма не легкий. Сложность его в том, что он, пожалуй, самый распространенный. Ибо бесконечно разнообразным может быть количество внутренних проблем, с которыми может столкнуться предприятие. По крайней мере, здесь можно рассчитывать на честный и трезвый анализ должником своей ситуации. Постараться вернуть аргументацию в русло того, что ваш должник не банкрот и продолжает платить многим. Надо постараться поставить себя вверх этого списка.
Третья позиция в этой строке еще более тяжелая. Это позиция человека вообще не ищущего путей разрешения проблемы: «Так получилось, ничего страшного, страна такая, все так живут. Потерпите, все терпят, хотите — судитесь».
Второй вид реакции — когда должник фокусируется на самозащите. Первый ищет самозащиту извне, во внешних факторах («Меня подставили, мне не заплатили». Иными словами: поиск виноватого). Второй ищет самозащиту в себе (он признает: «Мы виноваты», а дальше идут объяснения: «Но… мы просчитались, мы ориентировались на одно, а получилось другое, теперь поняли, посчитали, надо избавиться от части подвижного состава»). Конструктивного ответа нет и здесь: лишь глухая самозащита, объяснение, в чем они провинились и почему они вам должны. И позиция третья — когда защита идет и не извне, и не изнутри, а просто как совершенно немотивированная оборона. Типичный вариант такой: «Вы же кредитуете — значит, должны и терпеть. Знаете, на что идете. Вы же хотите, чтобы мы были вашим клиентом — вот и терпите, рассчитаемся. Мы же не могли предположить, что топливо подорожает, что фрахт упадет. Просто жизнь такая».
И три варианта позиции на разрешение. Первый: должник нацелен на разрешение, но его ищет (опять же!) во внешних факторах. И говорит: получим кредиты — и тогда все образуется. Второй: он нацелен на разрешение и ищет его в себе. Третий: нацелен на разрешение, но это носит абстрактный характер. Он в принципе говорит: «Да, должны. Подождем, может быть, что-то произойдет. А хорошо бы, если бы…» Вроде бы и разрешение, но тупиковое. И ваше искусство, еще раз подчеркнем, заключается в том, чтобы все эти варианты могли привести к тому, что он скажет: «Мы должны, мы все исправим, мы напряжемся, мы продадим, мы вообще никому, кроме вас, пока платить не будем, но с вами рассчитаемся».
Все остальные варианты не являются вариантами стопроцентной расплаты. Все остальные варианты вас не устраивают — они сводятся к тому, что: «Может быть… половину… к концу года… следующего…».

Кадры решают все

Важнейшее правило — не создавать должников, и заключается оно в работе с кадрами. Почему компания «Инфорком» с легкостью лидирует на рынке заправки топливом грузового автотранспорта по пластиковым картам? Скажу больше: мы даже не чувствуем серьезной конкуренции со стороны крупных топливных компаний, таких как ТНК, Лукойл, Газпромнефть и др. Ибо невозможно повторить стиль, который состоит из бесконечного количества, казалось бы, мелочей. Поэтому у них — свой клиент, а у нас — свой: тот, кто умеет считать свои деньги, кто требует максимальной гибкости, открытости, понимания. Для того чтобы заправлять в кредит такое количество клиентов, как у нас, требуется команда особого рода. Это люди, которые работают 15-20 лет в Инфоркоме. Они сохраняют преемственность нашего духа и традиций. И главное — это, конечно, не возврат долгов. Главное — это жить по принципу, который сформулировал наш замечательный драматург Гельман: «Любить Родину — это не березки по весне целовать, а помогать в жизни хорошим людям». В бизнесе, в делах — то же самое.
Всем удачи, особенно транспортникам. Мы с вами!

М. Никин

«Управление персоналом», N 8, апрель 2009 г.



Поиск вакансий


Кадровое агентство Фаворит