» Совершенствование системы мотивации труда в сфере услуг на рынке недвижимости


Совершенствование системы мотивации труда в сфере услуг на рынке недвижимости


21.03.2010

В статье освещается кадровая политика организаций сферы услуг на рынке недвижимости, методы обучения персонала. автором разработана система материальной мотивации профессиональной деятельности работников агентств недвижимости, основанной на институциональной схеме «принципал-агент» с учетом предотвращения оппортунистического поведения. Приведены результаты исследования по выявлению главных факторов успеха в работе риэлторов.

Интенсивное развитие процессов реформирования экономических структур в сфере услуг на рынке недвижимости выдвинуло на одно из первых мест проблему организации эффективного кадрового менеджмента в этих структурах в условиях рынка [1, 2, 3].
В больших компаниях, работающих в сфере недвижимости, имеющих сеть филиалов, может существовать единая кадровая служба, координирующая набор на работу сотрудников (рекрутмент), обучение, адаптацию, аттестацию и процессы развития и повышения по службе сотрудников [4]. В состав кадровой службы могут включать менеджеров по персоналу, по обучению и повышению квалификации персонала, по отбору кадров на повышение, по кадровому делопроизводству. Кадровое делопроизводство может быть как централизованное, так и децентрализованное. Но и в небольших риэлторских фирмах кадровым вопросам отводится все более заметная роль.

Поиск и подбор специалистов

Как правило, риэлторские компании приглашают людей на позиции агентов. В связи с тем, что оплата труда агента устанавливается в процентном отношении от суммы сделки без фиксированной составляющей, в качестве агентов можно принять, в принципе, бесконечное число людей. Существенным в этом случае является то, что оплата труда любого работника должна быть не ниже установленного законодательством РФ минимального размера оплаты труда. При этом имеется в виду нормальная продолжительность рабочего времени. Это требование достаточно легко обходится, если принимать (оформлять) агентов на неполный рабочий день (рабочую неделю). В этом случае обязанность платить минимум отпадает, чем и пользуются большинство риэлторских фирм. Кстати, риэлторы в этом не одиноки, аналогичную политику проводят для своих агентов страховые компании, туристические агентства, дистрибьюторы компьютерных продуктов, а также разного рода продавцы товаров «в разнос», начиная от косметики фирмы «Орифлейм» и кончая торговлей книжной продукцией и посудой «Цептер».
Иногда компании интересно привлекать уже сформировавшиеся менеджерские группы и специалистов с опытом работы в недвижимости. При этом важно поддерживать и сохранять корпоративную культуру фирмы, для которой характерна открытость специалистов, их готовность и способность передавать свой опыт другим сотрудникам.
Большинство риэлторских фирм публикует объявления о найме персонала в газетах «Работа для Вас», «Работа и зарплата», «Из рук в руки», «Все для Вас». Часто фирмы являются постоянными участниками различного рода кадровых выставок, которые проводят государственные службы занятости, участвуют в программах служб занятости, ищут кадры как через государственные органы по трудоустройству, так и через негосударственную систему рекрутинга персонала. На сайтах риэлторских фирм публикуются объявления о вакансиях, в т.ч. не только агентов, но и других работников. Иногда фирмы разрабатывают нетрадиционные способы поиска специалистов с опытом работы в недвижимости, в т.ч. используется и переманивание из других фирм путем материального стимулирования этого перехода. Как правило, интерес вызывает специалист, имеющий свою базу данных недвижимости или имеющий контакты с реальными покупателями, лучше всего с корпоративными клиентами систематически совершающими сделки с недвижимостью.
Основным требованием к агентам является наличие активной жизненной позиции и ориентация на успех. В крупных фирмах кандидаты на роль агентов проходят интервью и конкурсный отбор, который включает серию деловых игр, направленных на определение уровня стрессоустойчивости, активности, общения и креативности мышления. В других фирмах на роль агентов принимают без предварительного отбора, отбор сам по себе произойдет в процессе работы. Один из риэлторов когда-то сообщил мне, что на 10 человек, желающих работать в качестве риэлтора, только один подходит для этой работы по психологическим качествам, а из 10 подходящих только один будет в дальнейшем работать и не бросит эту работу. В результате отбора выясняется, сможет ли кандидат работать, подходит ли ему эта работа, устроит ли его данное место работы, нравится ли ему работа на рынке недвижимости. С моей точки зрения, человек, который сможет долго работать в области недвижимости и эта работа ему будет не в тягость, должен обладать следующими качествами: он должен любить свой город, любить свою работу и любить людей — своих клиентов. Если что-то из этой триады не складывается, вряд ли человек удержится сколько-нибудь долго на этой работе, рано или поздно ее придется оставить — так зачем же тогда начинать!

Обучение персонала

Во многих компаниях после трудоустройства стажеры попадают на различные курсы или на обучение, продолжительность которого составляет, как правило, 1-2 недели. Дальнейшее обучение проходит параллельно с работой, по результатам которых осуществляется переход от одной ступени к другой. Сопровождение практики теорией — это одно из условий успеха будущего риэлтора.
Курсы риэлторов направлены на адаптацию стажеров в фирме, на приобретение профессиональных навыков поиска клиентов, работы с телефоном, совершенствования методики проведения переговоров. Большинство людей обладают хорошим жизненным опытом, но не имеют практических навыков работы в риэлторском бизнесе, поэтому их надо обучить.
На курсах преподаются юридические аспекты риэлторской деятельности в объемах, необходимых для работы, изучается экономика недвижимости, а также практические аспекты риэлторского дела. Как правило, преподаватели — это лучшие сотрудники риэлторских фирм, в прошлом многие из них имели опыт преподавательской деятельности.
Кроме этого, в фирмах часто проводят внутренние и внешние тренинги, позволяющие отработать необходимые профессиональные навыки. С этой целью заключаются договоры с внешними консультативными компаниями.
В настоящее время высшее образование в области оказания услуг на рынке недвижимости риэлторы получить не могут. Предполагается, что программы по специализации по риэлторскому делу можно включить в рамки специальности «Менеджмент» или «Экономика и управление», как включена специализация по оценке собственности в рамки специальности «Финансы и кредит». В Высшей школе приватизации предпринимательства (Москва) организован курс профессиональной переподготовки по специальности «Риэлторское дело». Курс «Риэлторское дело» читают у студентов специальности «Экспертиза и управление недвижимостью», однако этот предмет относится к необязательному (региональному) компоненту программы. Автору данной публикации принадлежат труды по созданию данной программы курса, и эта программа была успешно внедрена в учебный процесс Северо-Кавказского государственного технического университета.

Оплата труда

Национальный стандарт профессиональной деятельности «Риэлторская деятельность. Услуги брокерские на рынке недвижимости», утв. решением Национального Совета РГР 23.03.2007*(1), заботится и о самих риэлторах и рекомендует распределять доходы от сделок внутри агентства следующим образом: 55% от заработанной суммы отчисляется агентству, а 45% остается у агента. Единая сетка распределения гонораров упростит, по мнению генерального директора ООО ПКФ «Квартирный вопрос» И. Папсуева*(2), и взаимоотношения между участниками рынка. Сегодня около 20% всех сделок на рынке совершается с участием нескольких фирм. Понятная схема распределения заработанных денег, убежден риэлтор, позволит избежать разногласий между несколькими посредниками.
Вопрос разработки системы вознаграждения в сфере сделок с недвижимостью (материальная мотивация деятельности) имеет под собой институциональную проблему взаимодействия принципала — агента. Главный вопрос, который возникает при этом, — оппортунистическое поведение агента в связи с неполнотой и асимметричностью информации принципала, а также значительные издержки принципала по контролю за деятельностью агентов. Прежде всего, отметим, что манипулирование принципалом (работодателем) возможно в связи с тем, что агенты (риэлторы) обладают уникальной информацией, которую могут использовать для получения собственного дохода в обход работодателя. При этом работодатель не может в силу разных причин эффективно использовать методы контроля, хотя может принимать меры в этом направлении. Особенно эффективны методы защиты бизнеса крупных риэлторских фирм. Например, московская фирма «Инком-недвижимость» использует систему экономической внутренней безопасности и работает над обнаружением своих работников, занимающихся агентированием в области недвижимости вне своего рабочего места. Выявленные работники немедленно увольняются, их имена вносятся в так называемый черный список, это значит, что такому работнику достаточно будет трудно найти работу в другой крупной риэлторской компании в связи с наличием заключенного соглашения между фирмами, договорившимися не брать на работу таких сотрудников. Трудовым договором с работником предусматривается обязательство не заключать с другими риэлторскими фирмами аналогичных трудовых договоров и воздерживаться от осуществления предпринимательской деятельности, аналогичной деятельности, составляющей предмет трудового договора.
Вопросами снижения оппортунистического поведения агента занимается теория оптимального контракта [5]. В данной работе предпринимается попытка создания оптимальной схемы вознаграждения риэлтора по результатом деятельности, имеющей целью не только создать экономическую заинтересованность в результатах работы, но и активизировать соревновательную сторону работы среди агентов, стимулируя агента, достигшего наивысших результатов (предложенная автором система успешно внедрена в практику работы Международной академии финансовых технологий (МАФТ), а также риэлторских агентств Ассоциации риэлторов Кавказских минеральных вод). Для лучших работников предусматривается переход в систему «участия в прибылях», при которой работник получает все 100% вознаграждения от сделки с клиентом, а риэлторская фирма переходит на позиции агента и получает фиксированную величину прибыли как арендную плату за предоставление риэлтору рабочего места и организацию услуг по сопровождению его бизнеса.
Соревнование между работниками риэлторской фирмы возможно в случае наличия различий в условиях оплаты труда работников, имеющих разные результаты. Кроме того, предусматривается премиальные для работников, получивших наивысшие результаты.
Для разработки системы вознаграждения работников вводятся следующие термины-определения должностей работников, которые принимаются в риэлторской фирме.
Риэлтор — лицо, самостоятельно совершающее сделки на рынке, имеющее стаж работы более 1 года и имеющий обороты в среднем за квартал не менее чем 100 тыс. руб.
Агент по недвижимости — лицо, совершающее сделки на рынке недвижимости, пользуясь консультациями наставника (обороты могут отсутствовать в 1 квартале, во 2-м и последующих кварталах не менее чем 50 тыс. руб.). По истечении 5,5 месяцев (170 дней) в случае, если агент не совершил ни одной сделки, договор с ним расторгается в одностороннем порядке, и он увольняется как не выдержавший испытательного срока.
Агенты по недвижимости и риэлторы самостоятельно организуют поступление информации от информаторов на неорганизованном рынке, оплачивая из своих средств вознаграждение информаторам за предоставление вариантов сделок или сторон сделок. Оплата производится при условии, если эта сделка будет совершена.
С нашей точки зрения, таким образом создается заинтересованность в работе в режиме соревнования работников с одновременной возможностью решения совместных задач всего риэлторского подразделения.
Сказанное легко применяется к риэлторскому агентству, имеющему наработанную репутацию на рынке недвижимости, работники которого постоянно совершают сделки в необходимых объемах. Для «нераскрученного», только что начавшего работу агентства, оплата труда риэлторов может зависеть не от результатов работы и основываться не на экономических показателях.

Таблица 1

Вознаграждение риэлторов и агентов по недвижимости АНК «МАФТ»

——————T——————————-T———T———-T———T———————————-¬
¦ Должности ¦ Оборот по реализации услуг, ¦Ставка, %¦ Доход ¦ Доход ¦ Примечание ¦
¦ работников ¦ тыс. руб. ¦ ¦работника,¦агентства¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ % ¦ ¦ ¦
+——————+——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦Риэлтор ¦Оборот за месяц ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ +——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦ ¦Менее 30 ¦ 50 ¦ 15 ¦ 15 ¦ ¦
¦ +——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦ ¦От 30 до 60 ¦ 55 ¦ 33 ¦ 27 ¦ ¦
¦ +——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦ ¦От 60 до 90 ¦ 60 ¦ 54 ¦ 36 ¦ ¦
¦ +——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦ ¦От 90 до150 ¦ 65 ¦ 97,5 ¦ 52,5 ¦ ¦
¦ +——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦ ¦Более 150 ¦ 70 ¦ 105 ¦ 45 ¦+ Премия 10 тыс. руб. для¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦работника, показавшего наилучший¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦результат ¦
¦ +——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦ ¦Более 200 ¦ 100 ¦ ¦ 40 ¦Фиксированная плата, не зависящая¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦от дохода ¦
¦ +——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦ ¦Более 250 ¦ 100 ¦ ¦ ¦Участие в прибыли, (минусуется¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦доля издержек, приходящихся на¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦данный оборот). Премии не¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦начисляются ¦
+——————+——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦ ¦Оборот за квартал (квартальная¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦премия) ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——————+——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦ ¦Тому, у кого наивысший¦ 5 ¦ 13,5 ¦ ¦Рассчитывается от размера оплаты¦
¦ ¦показатель оборота, но не менее¦ ¦ ¦ ¦труда за квартал ¦
¦ ¦270 за квартал ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——————+——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦ ¦Тому, у кого наивысший¦ 7 ¦ 31,5 ¦ ¦Рассчитывается от размера оплаты¦
¦ ¦показатель оборота, но менее¦ ¦ ¦ ¦труда за квартал ¦
¦ ¦450 за квартал ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——————+——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦ ¦Более 600 ¦ ¦ 40 ¦ ¦Фиксированная сумма ¦
+——————+——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦ ¦Если все риэлторы — более чем¦ ¦ ¦ ¦Дополнительно 5% от оборота для¦
¦ ¦450 за квартал ¦ ¦ ¦ ¦каждого, кроме тех, кто работает¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦по фиксированной ставке ¦
+——————+——————————-+———+———-+———+———————————-+
¦Агент по¦Устанавливается на 10% ниже оплаты риэлтора при достижении тех же показателей, 5% уплачивается¦
¦недвижимости ¦наставнику агента ¦
¦(стаж — менее 0,5¦ ¦
¦года), имеющий¦ ¦
¦наставника ¦ ¦
¦(стажер) ¦ ¦
+——————+————————————————————————————————-+
¦Агент по¦Устанавливается на 5% ниже оплаты риэлтора при достижении тех же показателей ¦
¦недвижимости ¦ ¦
¦(стаж — от 0,5¦ ¦
¦года до 1 года) ¦ ¦
L——————+—————————————————————————————————

Факторы успеха

Автором проведены исследования по выявлению главных факторов успеха в работе риэлторов среди сотрудников риэлторских фирм различных компаний (ООО «Республика», ООО «Агентство недвижимости «Диал», ООО «Региональный центр недвижимости», ООО «Агентство недвижимости «Дом», ООО «Агентство недвижимости «Альянс-КМВ», ООО «Агентство недвижимости «Южный регион», ЗАО «Доверие», ЗАО «Финансовые технологии» др.), а также среди участников регионального конгресса Ассоциации риэлторов Кавказских минеральных вод. Оценка главных факторов успеха производилась по 5-балльной шкале (самый значимый показатель — 1). Всего было обработано около 400 анкет. При математической обработке результатов исследования коэффициент вариации изменялся в пределах от 7,9 до 25,9%. Вопросы формулировались в открытой форме (варианты необходимо было выбрать из анкеты): респонденты сами указывали наиболее значимые факторы и затем их ранжировали. Некоторые результаты исследования представлены в табл. 2, в которых показан рейтинг главных факторов успеха с точки зрении важности показателей и дана оценка их реального уровня в компаниях, в которых работали респонденты.

Таблица 2

Результаты оценки главных факторов успеха в работе риэлторов в сфере услуг на рынке недвижимости

———————————————————T———-T————T—————¬
¦ Главные факторы успеха ¦Рейтинг по¦ Оценка по ¦ Коэффициент ¦
¦ ¦ важности ¦ 5-балльной ¦ вариации, % ¦
¦ ¦ ¦ системе ¦ ¦
+———————————————————+———-+————+—————+
¦Мотивация риэлторов (в т.ч. и в оплате труда) ¦ 1 ¦ 4,7 ¦ 12,6 ¦
+———————————————————+———-+————+—————+
¦База данных вариантов недвижимости (возможность быстрого¦ 2 ¦ 3,6 ¦ 25,9 ¦
¦подбора оптимального варианта сделки) ¦ ¦ ¦ ¦
+———————————————————+———-+————+—————+
¦Активность риэлтора (предложение вариантов, активный¦ 3 ¦ 3,5 ¦ 18,4 ¦
¦показ, попытка удовлетворить все требования, оптимизация¦ ¦ ¦ ¦
¦требований клиента) ¦ ¦ ¦ ¦
+———————————————————+———-+————+—————+
¦Профессиональные качества риэлтора (умение установить¦ 4 ¦ 4,1 ¦ 13,7 ¦
¦контакт с клиентом, знание психологии клиента,¦ ¦ ¦ ¦
¦профессиональные знания в вопросах рынка недвижимости) ¦ ¦ ¦ ¦
+———————————————————+———-+————+—————+
¦Низкая цена услуг (даже за счет недоучета некоторых¦ 5 ¦ 4,5 ¦ 7,9 ¦
¦работ и оплатой самим клиентом части работ и услуг) ¦ ¦ ¦ ¦
L———————————————————+———-+————+—————

Таким образом, для сферы услуг на рынке недвижимости наиболее важными показателями опрашиваемые назвали уровень мотивации риэлтора, в т.ч. и мотивации в оплате труда риэлтора, наличие соответствующей базы данных вариантов или возможность быстрого подбора вариантов недвижимости, эффективную систему работы с клиентом (маркетинговая активность). Четвертым по значимости фактором были признаны профессиональные качества риэлтора, возможность внушить клиенту уважение к своим профессиональным качествам, пятым — привлекательность низких цен при оказании услуг (даже видимости низких цен при наличии «скрытой» комиссии. Что касается уровня выраженности факторов, то он составлял от 3,5 до 4,7 баллов. Математическая обработка результатов исследования показала существенность данных факторов по сравнению с иными факторами в деятельности риэлтора.

Литература

1. J. Howells. Economic, technological and locational trend in European services. — Brussels: Luxembourg: ECSC — EEC — EAEC, 1988.
2. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие (методологические аспекты статистического анализа) // Вопросы статистики. — 1998, N 10.
3. Панкратьев Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. — 1998, N 4.
4. Оценка работников управления. Под ред. Г.Х. Попова. — М.: Московский рабочий. — 1986.
5. Кузьминов Я.И. Курс институциональной экономики: институты, сети, трансакционные издержки // Я.И. Кузьминов, К.А. Бедуинские, М.М. Юдкевич. — М.: Изд. дом ГУ-ВШЭ. — 2006. — 442 c.

А. Медовый,
канд. техн. наук,
президент Международной академии
финансовых технологий

Словарь управления персоналом
Риэлтор (англ. realtor) — частное лицо или организация, профессионально занятое
посредничеством при заключении сделок купли-продажи, аренды коммерческой и жилой недвижимости путем сведения партнеров по сделке и получения комиссионных.
Агент по недвижимости — лицо, действующее от имени и по поручению клиента в целях приобретения, продажи или аренды недвижимости.
Принципал — лицо, участвующее в сделке за свой счет; лицо, уполномочивающее другое лицо действовать в качестве агента. П. уплачивает агенту вознаграждение в размере и в порядке, определенном в агентском договоре.
Оппортунистическое поведение — это поведение человека, заключающееся в стремлении реализовать собственные интересы, которое сопровождается проявлениями коварства и обмана. Для о. п. характерны преднамеренные нарушения контрактного соглашения, направленные на достижения личной выгоды за счет ущемления интересов партнера посредством лжи, мошенничества, воровства и проч. При заключении сделки одна из сторон, желая увеличить свою полезность в одностороннем порядке, уменьшает таким образом полезность от сделки для другой стороны. В общем понимании о. п. можно определить как поведение, которое уклоняется от условий контракта.

«Кадровик. Кадровый менеджмент», N 10, октябрь 2009 г.

————————————————————————
*(1) http://www.rgr.ru/Sertifikaciya/Sertifikaciya/Standard/default.aspx.
*(2) http://www.sia.ru/? section=411&action=show_news&id=3470&issue=59.



Поиск вакансий


Кадровое агентство Фаворит