» Особенности оценки персонала в страховых компаниях


Особенности оценки персонала в страховых компаниях


21.03.2010

Страхование является уникальной отраслью экономики. Успех в страховании неразрывно связан с персоналом компании. Для работающих в этой сфере деятельности необходимыми являются умения выявить заботы страхователя для того, чтобы предложить адекватный страховой продукт.

Специфика деятельности страховых компаний
и ее влияние на требования, предъявляемые к персоналу организации

Опрос, проведенный ROMIR Monitoring, выявил два основных условия выбора страхователями страховой компании. Главным критерием для физических лиц являлась известность компании, для юридических лиц на первом месте стоит надежность и устойчивость. Вторым же по важности для обеих категорий страхователей является профессионализм персонала.
Эти два фактора не случайны, а обусловлены сутью страхования. Страхование как услуга финансового характера не имеет вещественной формы. Клиент страховой компании, заключив договор страхования, может лишь верить в полезность сделки, так как ключевой особенностью именно страховой услуги является ее отсрочка во времени и страховой случай по конкретному виду страхования для данного клиента может не наступить в течение всего срока действия договора. В то же время без уплаты страхователем страхового взноса, договор страхования в силу не вступит. При этом покупатель страховой услуги сразу после ее покупки еще не осознает своего имущественного интереса, в соответствии с которым он должен быть уверен в ценности и экономической полезности своей покупки. Основная причина, по которой страхователь испытывает недоверие к страховщику, — это сомнения в том, что страховая компания выполнит свои договорные обязательства.
С утверждением, что персонал является одной из основных составляющих успешного развития страховой компании, согласны и директора страховых компаний:
«Около 80% клиентов покупают страховой полис даже не у компании, а у конкретного ее сотрудника, который смог расположить к себе клиента, понял его проблемы и помог найти им достойное решение. В связи с этим подбор и последующая оценка персонала становится одним из основным критериев успешной деятельности компании» (генеральный директор страховой компании «Отечество» Павел Иванушко).
«Страхование — это услуга, которая неразрывно связана с тем персоналом, который ее оказывает. Мы понимаем, что помимо финансового капитала для успешной работы необходим соответствующий и человеческий капитал, который иногда, может быть, даже более важен» (генеральный директор страховой компании «Нефтеполис» Евгений Деревенсков).
«Страхование является уникальной отраслью экономики. Успех в страховании неразрывно связан с персоналом компании. Необходимые умения — выявить заботы страхователя для того, чтобы предложить адекватный страховой продукт» (генеральный директор страховой компании «РОСНО» Леонид Меламед).
В соответствии с вышеизложенным работа с кадрами в страховой компании должна определяться как комплексное воздействие на трудовой коллектив для достижения целей компании.
Управление кадрами формирует благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности; люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественное признание своих достижений. Главный акцент делается в сторону долговременно развития трудового потенциала страховых работников. Вложения в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долговременным фактором конкурентоспособности страховой компании в условиях резких изменений ее внешней среды.
В связи с тем, что существует объективная связь процессов развития персонала с развитием страховой компании — развитие человеческого потенциала (интеллектуального и социального) является для страховой компании частью инвестиций, а не расходов. С этим согласен Анатолий Купчин, генеральный директор кадрового агентства «Агентство Контакт»: «К сожалению, в страховом бизнесе полезность инвестиций в персонал понимают далеко не все. И даже те, кто понимает, все равно испытывают на себе кадровый голод». Тем не менее, в последнее время виден явный прогресс в отношении к персоналу компаний: из наемной рабсилы он переходит в новую ценностную категорию — «человеческий капитал» (здесь слово «капитал» ключевое), существенно «прибавив в весе». Отличительная особенность капитала — в его самовозрастающей стоимости. По подсчетам экспертов, эффект от инвестиций в персонал может составлять до 300% годовых. Еще одна характеристика капитала (в основном овеществленного) — моральный и физический износ. Эти черты присущи и человеку, как одной из форм интеллектуального капитала. Но важно помнить главное — именно человек обеспечивает прирост стоимости совокупного капитала (в любых его формах).
Специфика страховой деятельности предопределяет особенности персонала страховой компании. Это связано, прежде всего, с наличием у страховых работников определенных профессиональных навыков и знаний, связанных с общими направлениями страховой деятельности. Например, многие специалисты по добровольному медицинскому страхованию помимо экономического имеют и медицинское образование, по страхованию крупных промышленных объектов — экономическое и техническое образование. Появление комплексных продуктов требует расширения диапазона знаний у страховых специалистов.

Классификация страховых работников

По функциональным обязанностям страховые работники сгруппированы в соответствующие линейные или функциональные структурные подразделения страховой компании.
Персонал страховой компании можно разделить на две большие группы: front-office и back-office. Соотношение количества персонала в этих двух группах составляет 70 и 30% соответственно.
В группу front-office входят специалисты, которые связаны с процессом страхования. Часть подразделений занимается непосредственно продажей страховых продуктов. Это сеть различных каналов продаж страховых продуктов. Большая часть сотрудников таких подразделений может не иметь предшествующего опыта работы в страховании и при этом быть весьма успешными специалистами по продажам. Также в front-office существуют подразделения, которые занимаются непосредственно разработкой страховых продуктов, оценкой страховых рисков, урегулированием убытков. Эта часть состоит в основном из сотрудников со специальным образованием и опытом работы в страховании. В большинстве случаев сотрудники front-office специализируются на определенных видах страхования, например, автострахование, добровольное медицинское страхование, страхование имущества, страхование грузов.
Основными действующими лицами в подразделениях front-office, связанных с продажей страховых продуктов, являются агенты и продавцы. Несмотря на то, что нередко неспециалисты ставят знак равенства между этими двумя профессиями, существует большая разница между этими двумя категориями работников.
Агент — это «вольный» работник, главная задача которого — приносить бизнес в компанию и получать комиссионного вознаграждение, которое непосредственно зависит от размера страховой премии, которая получила компания. Агент планирует свою работу так, как считает нужным, и нередко работает на несколько страховых компаний одновременно. У него нет фиксированного рабочего дня и зарплаты. Как правило, он не является штатным работником компании.
Продавец — это штатный работник компании, работающий в команде, для которого важны корпоративные нормы, традиции и принадлежность к коллективу. Это сотрудник, который непосредственно заинтересован в успешности работы его подразделения и компании в целом, так как он сам является частью этой системы. Продавец получает фиксированную заработную плату и поощрение в виде процента от собранной страховой премии или бонуса по результатам выполнения плана. В страховом бизнесе на сегодняшний день прослеживается тенденция переноса центра тяжести с агентов на продавцов. Основное требование, предъявляемое к продавцам, — успешный опыт любых продаж, а также, желательно, высшее образование и, самое главное, желание работать с людьми.
В категорию back-office входят подразделения, которые непосредственно не связаны с процессом страхования, однако обеспечивают функционирование бизнеса. Как правило, в эту часть входят следующие подразделения: финансовая служба, бухгалтерия, администрация, маркетинг, реклама, пресс-служба. Для большинства специалистов back-office опыт работы в страховании не является обязательным, но учитывается как положительный фактор при приеме на работу. Особенно важен этот опыт для специалистов финансовой и методологической службы страховой компании, а также отдельных позиций в маркетинге и рекламе, поскольку именно там существует ярко выраженная отраслевая специфика.
Главной задачей отдела управления персоналом является создание слаженного механизма взаимодействия между всеми структурными подразделениями страховой компании и всеми страховыми работниками.

Место оценки персонала в системе управления
персоналом страховой организации

Активным и действенным инструментом управления персоналом, позволяющим решать производственные и социальные проблемы в компаниях, добиваться успехов в бизнесе на основе активизации и рационального использования самого главного вида ресурсов — человеческих ресурсов, является всесторонняя и объективная оценка работников предприятия. Иными словами, оценка персонала — это системообразующий элемент в системе управления персоналом. Можно сказать, что оценка является основой всей работы по управлению персоналом, без нее невозможно проведение целенаправленной кадровой политики. В связи с этим систему оценки следует рассматривать в комплексе задач, решаемых в процессе управления персоналом. Оценка персонала должна содействовать лучшему использованию человеческих ресурсов организации за счет тесной увязки задач, решаемых в ходе оценки, с другими направлениями работы с персоналом.
В случае, если все вышеуказанное существует в организации, можно говорить о том, что вся система управления персоналом является эффективной и максимально ориентирована на реализацию целей, стоящих перед компанией.
В связи с вышесказанным описание целей ежегодной аттестации одной из основных составляющих системы оценки персонала может выглядеть следующим образом:
1. Принятие решений, связанных с изменением компенсационного пакета, имеющих конкретные материальные последствия для работников:
изменение заработной платы; изменение системы поощрения (наказания);
повышение мотивации.
2. Принятие решений, связанных с развитием организации (приведение в соответствие человеческих ресурсов с планами организации):
получение обратной связи; выявление потенциала;
информирование сотрудников о том, чего ждет от них фирма;
развитие карьеры;
личное развитие;
корректировка планов организации;
информация для планирования человеческих ресурсов.
3. Принятие решений, связанных с оценкой текущей деятельности (положения) всей организации и выявлением рабочих проблем. При этом в ходе аттестации работника оцениваются:
прошлая деятельность;
достижение результатов;
потребность в обучении;
выявление рабочих проблем;
улучшение деятельности. Эффективная система оценки дает возможность совершенствовать используемые методы отбора кадров. Специалисты, занимающиеся отбором, при этом получают важную информацию, позволяющую определить качество и прогностический потенциал, действующий в организации систем отбора. Результаты оценки показывают возможность прогноза профессиональной успешности кандидатов на основе используемых методов и процедур отбора. Без такого рода обратной связи совершенствование системы отбора было бы невозможно.
Выявляя работников, способных выполнять боле сложную и ответственную работу (кандидатов на продвижение), оценка рабочих показателей помогает решить задачи формирования кадрового резерва, планирования карьеры работников и кадрового планирования. Оценка рабочих показателей позволяет получить ценную информацию о той пользе, которую дает участие работников в тех или иных учебных программах.
Оценка рабочих показателей, будучи органично связана с системой оплаты труда и с программами, направленными на повышение уровня трудовой мотивации персонала, позволяет поддерживать на должном уровне заинтересованность работников в достижении высоких результатов.
Рассмотрим подробнее процесс постановки формализованной системы оценки персонала на примере страховой компании и ее интеграции в систему управления компании в целом.

Пример оценки персонала в российской страховой компании

Российская страховая компания основными своими целями на ближайшие три года поставила:
повышение объема сбора страховых прений не менее чем на 25% ежегодно;
расширение филиальной сети;
повышение узнаваемости своего бренда.
Исходя из этого, приоритетными задачами в области управления персоналом должны быть:
подбор квалифицированного продающего персонала — в первую очередь в регионах;
повышение качества обслуживания клиентов;
повышение компетентности сотрудников в области предлагаемых продуктов страхования, задействованных в процессах продаж и обслуживания клиентов;
разработка системы оплаты труда, стимулирующей сотрудников на достижение целей компании.
Необходимо отметить, что наиболее эффективно расстановка приоритетов в сфере управления персоналом на основании целей компании происходит в том случае, если цели бизнеса формализованы и декомпозированы хотя бы до уровня основных функциональных направлений, то есть в компании внедрена система управления по целям. В этом случае разработать критерии оценки эффективности деятельности для всех групп персонала значительно проще, чем в ситуации, когда есть только план по объему продаж.
Стержнем интегрированной системы управления персоналом является свод критериев оценки работы и профессионального потенциала сотрудников, который в свою очередь, как мы уже упоминали выше, прямо вытекает из целей компании.
Можно выделить два вида критериев оценки: количественные и качественные. С помощью количественных критериев оценки, их еще называют KPI*(1), мы можем оценивать, достигают ли сотрудники необходимых компании результатов или нет. Эти показатели строятся на планах компании и подразделений, отражают то, что может быть измерено и подчитано. Для страховых компаний это могут быть:
план сбора страховой премии;
достижение желаемого уровня рентабельности;
количество жалоб клиентов;
принятие на страхование «качественных рисков» — показателем может быть уровень выплат.
Качественные критерии оценки (их еще называют компетенции) позволяют оценить уровень профессионального развития и потенциала сотрудников. Кроме того, компетенции сами по себе являются описанием эталонного поведения сотрудников. Это очень важный аспект в оценке, поскольку для реализации целей бизнеса очень важно не только понимать, к какому результату мы стремимся, но и знать, за счет чего этого результата можно достичь. Поэтому компетенции, проистекающие из качественных, стратегических целей компании и ее ценностей, являются своего рода стратегическим стержнем системы управления персоналом. Для страховой компании данные критерии могут быть следующими:
клиентоориентированность;
повышение качества страховых продуктов.

————————T————————————-T————————————-¬
¦ Цель ¦ Количественные критерии (KPI) ¦ Качественные критерии (Компетенции) ¦
+———————-+————————————-+————————————-+
¦Повышение качества об-¦Количество договоров, заключенных¦Соблюдение стандартов качественного¦
¦служивания клиентов ¦повторно ¦обслуживания клиентов + уровень¦
¦ ¦Объем страховой премии ¦развития компетенции «Клиентоориен-¦
¦ ¦Количество жалоб на качество об-¦тированность» ¦
¦ ¦служивания ¦ ¦
¦ ¦Количество благодарностей от стра-¦Содержание отзывов клиентов о работе¦
¦ ¦хователей ¦данного специалиста ¦
¦ ¦Уровень удовлетворенности страховате-¦ ¦
¦ ¦лей качеством обслуживания по резуль-¦ ¦
¦ ¦татам опросов ¦ ¦
L———————-+————————————-+—————————————

Вместе KPI и компетенции определяют, что и как должен делать персонал, и на основании этого могут быть построены:
система оценки: каким образом, с помощью каких инструментов оцениваются соответствие сотрудников установленным критериям, и система подбора: какие сотрудники принимаются на работу;
система мотивации: за какие достижения платить сотрудникам, за что поощрять нематериально;
система обучения: какие качества развивать в сотрудниках.
Обратимся к нашему примеру и рассмотрим качественные и количественные критерии для специалистов по страхованию (табл.).
Роль же, отводящаяся в такой интегрированной системе управления персоналом системе оценки, как мы уже говорили, особая, и вот почему. На результатах оценки, как уже отмечалось выше, строятся все решения в области управления персоналом. Оперативная оценка работы сотрудника, которая неформально проводится линейным руководителем ежедневно, в конце месяца, квартала, года, формализуется и определяет размер премии сотрудников. Оценка профессионального уровня и потенциала сотрудника определяет размер его оклада, что стимулирует сотрудников повышать свой профессиональный уровень за счет обучения. Недочеты, выявившиеся в ходе ежегодной оценки сотрудников на основе компетенций, определяют тематический план обучения сотрудников. В графическом виде этот алгоритм представлен на рис. 1. Построенная таким образом система управления персоналом позволяет влиять на поведение сотрудников и прогнозировать его, а особая роль оценки в этом процессе еще раз подтверждает тезис, вынесенный нами в заголовок статьи: оценка является универсальным инструментом управления.
Однако реалии сегодняшнего бизнеса таковы, что для большинства страховых компаний реализация описанного выше подхода — это задача даже не ближайшего, а среднесрочного развития. Поскольку управлению персоналом во многих компаниях не уделяется должного внимания, так как она требует большой работы и от менеджмента компании, и от службы управления персоналом в целом. Кадровая служба по-прежнему рассматривается как второстепенное подразделение. Она слабо влияет на стратегию и тактику управления страховой компанией. В настоящее же время основное внимание службы управления персоналом, как правило, сосредоточено на осуществлении кадрового документооборота (прием и увольнение сотрудников), помощи сотрудникам в решении их индивидуальных рабочих проблем, проверки состоянию трудовой дисциплины, а оценка персонала (даже в форме традиционной аттестации) до сих пор является наименее распространенной процедурой в системе управления персоналом российских компаний. Сегодня в большинстве случаев она существует в неформализованном управленческом виде — руководитель по известным ему одному критериям оценивает сотрудников, находящихся у него в непосредственном подчинении. На основании этой оценки он принимает управленческие решения, подчас без обратной связи с подчиненными — как он оценивает их работу, их профессиональный потенциал, чего он от них ждет и почему принимает именно такие, а не другие решения о премировании, наказании, перемещении сотрудников.
В таком виде оценка не может считаться настоящим управленческим инструментом, поскольку не позволяет влиять на поведение сотрудников и прогнозировать его — люди просто не знают и не понимают, чего от них ждет компания в целом и их непосредственный руководитель, в частности. Отсюда так много разговоров о самодурстве отдельных начальников, так много демотивированных сотрудников, относящихся к компании потребительски: сотрудники не лояльны к компании, поскольку «игра» с ними ведется не в открытую, отношения строятся не на партнерской основе взаимных соглашений («я жду от тебя такой-то работы и за это готов вознаграждать тебя вот таким образом»), а на основе власти, принуждения и манипуляций. От такой ситуации страдают и бизнес, сотрудники которого работают спустя рукава, а подчас и занимаясь откровенным вредительством, и сами сотрудники. Или, напротив, отношения между работниками и работодателем могут строиться на жалости и сострадании, не позволяющей работодателю предъявлять к сотруднику элементарные требования — в этом случае страдает в первую очередь бизнес, а не наемный сотрудник.

——————————-¬
———-+ Цели компании +——¬
¦ L——————————- ¦
Ў Ў
——————————¬ —————————¬
¦ Качественные показатели ¦ ¦ Количественные показатели¦
¦(имидж, качество обслуживания¦ ¦(объем продаж, количество¦
¦клиентов, развитие новых нап-¦ ¦новых клиентов, рентабель-¦
¦равлений деятельности) ¦ ¦ность, узнаваемость бренда¦
¦ ¦ ¦и т.п.) ¦
L————T—————— L————-T————-
Ў Ў
——————————¬ —————————¬
¦ Оценочные компетенции ¦ ¦Ключевые показатели эффек-¦
¦профессионально-важные ка-¦ ¦тивности — нормативы, пла-¦
¦чества, которыми должны об-¦ ¦новые показатели которых¦
¦ладать сотрудники для того,¦ ¦должны достигать сотрудни-¦
¦чтобы выполнять свою работу¦ ¦ки для того, чтобы цели и¦
¦на отлично ¦ ¦задачи компании были вы-¦
¦ ¦ ¦полнены. ¦
¦ ¦ ¦Индивидуальны для каждой¦
¦ ¦ ¦должности ¦
L————T—————— L————-T————-
Ў Ў
——————————¬ —————————¬
¦Система плановой ежегодной¦ ¦ Система оперативной ¦
¦оценки профессионального по-¦ ¦ оценки ¦
¦тенциала ¦ ¦деятельности сотрудников ¦
¦ ¦ ¦ (результаты работы) ¦
L———T————-T——- L————-T————-
Ў ¦ Ў
—————-¬ ¦ ——————————————-¬
¦Система обуче-¦ ¦ ¦ Система оплаты труда ¦
¦ния, направлен-¦ ¦ +————————T——————+
¦ная на воспол-¦ ¦ ¦ Постоянная часть ¦Переменная часть ¦
¦нение недостат-¦ ¦ ¦ вознаграждения — ¦вознаграждения — ¦
¦ков и развитие¦ L—->¦окладно-разрядная сетка.¦ премии и ¦
¦профессионально¦ ¦ Размер ¦ бонусы, ¦
¦важных качеств,¦<————+ оклада привязан к ¦ привязанные ¦
¦необходимых для¦ ¦ уровню ¦ к выполнению ¦
¦успешной работы¦ ¦ должности и уровню ¦ ключевых ¦
¦ ¦ ¦ квалификации ¦ показателей ¦
¦ ¦ ¦ сотрудника на ¦ эффективности ¦
¦ ¦ ¦ данной должности ¦ ¦
L—————- L————————+——————

Рис. 1. Процесс разработки критериев оценки и интеграции подсистем управления персоналом

"Между тем, западные исследования достоверно показывают, что компании, применяющие формализованную и системную оценку в управлении персоналом, значительно эффективнее и успешнее аналогичных компаний, не использующих оценочные процедуры" [3]. И такие данные вполне логичны: ведь оценка персонала позволяет представлять себе реальное качество человеческих ресурсов, имеющихся в распоряжении компании, и управлять ими: отбраковывать худших, стимулировать средних и вознаграждать лучших сотрудников. В такой ситуации вполне правомерно говорить об оценке персонала, как о важном инструменте управления — ведь она является основой для принятия важных кадровых и управленческих решений. По нашему мнению, отсутствие надежных систем оценки персонала может привести к тому, что организацией могут быть потеряны способные работники.
Тем не менее идеология кадровой работы, соответствующая новым рыночным реалиям современной России, уже формируется, и опыт страховых компаний — лидеров российского рынка — позволяет выделить новые типичные черты в подходах к управлению персоналом:
повышение эффективности системы подбора, найма и расстановки сотрудников;
система мотивации и оплаты труда справедлива по отношению к другим страховым компаниям и является хорошо управляемой;
индивидуальные проблемы отдельных страховых работников решаются быстро, справедливо и эффективно;
заработная плата страховых работников базируется на результатах индивидуального труда и эффективности работы соответствующего структурного подразделения страховой компании;
развитие, обучение, перемещение и повышение в должности страховых работников осуществляется в соответствии с результатами их труда, квалификацией, способностями, интересами и потребностями страховой компании.

Литература

1. Шахов В. В. Страхование, М. "ЮНИТИ", 1997.
2. Пустынников Ю.М. Оценка персонала как универсальный инструмент управления // Кадровые решения, N 2, 2005.
3. Васильев В.А. Управление формированием брендового имиджа в сфере страхования // Финансовый директор, N 10, 2005.
4. Мотивация и оценка персонала Учебное пособие для вузов. Дмитренко Г.А., Шарапатова Е.А., Максименко Т.М., М., 2004.
5. Шахов В.В., Страхование, М. "ЮНИТИ", 1997., с. 310.
6. Das burgerliche Recht des Deutschen Reichs und Preussens, B. VI, 1910.
7. Беккин Р.И. Страхование в мусульманском праве: теория и практика. Автореф. дисс. 2001.

М. Осокина,
заместитель генерального директора
ЗАО "Молмаш Сервис"

"Кадровик. Кадровый менеджмент", N 10, октябрь 2008 г.

————————————————————————-
*(1) key performance indicators — ключевые показатели эффективности деятельности сотрудников.



Поиск вакансий


Кадровое агентство Фаворит