» Синдром выгорания — миф или угроза?


Синдром выгорания — миф или угроза?


21.03.2010

В последние годы на страницах изданий, освещающих проблемы бизнеса, менеджмента организации и работы с персоналом, все чаще встречаются публикации о синдроме профессионального выгорания. Что же представляет собой данное состояние? Чем оно вызывается? Существует ли оно в действительности и стоит говорить о нем всерьез? Если существует, то как его диагностировать, предотвратить и что делать с теми, у кого обнаружены симптомы выгорания? И, наконец, какую роль во всем этом играет менеджер службы персонала? Вот лишь некоторые из вопросов, которые задает специалист службы персонала, впервые столкнувшийся с термином «синдром профессионального выгорания».

Определение и история вопроса

Синдром профессионального выгорания обсуждается в зарубежных научных кругах около тридцати лет и связывается с именем американского психиатра Х. Дж. Фрейденбергера, который в 1974 году и ввел термин «burnout» (сгорание, выгорание). Первоначально этот термин был введен для характеристики психологического состояния здоровых людей в связи с анализом требований, предъявляемых к профессиям социономической сферы, основное содержание которых составляет межличностное взаимодействие. Фрейденбергер просто описал явление, которое наблюдал у своих коллег, — истощение, снижение мотивации и ответственности, и назвал его запоминающейся метафорой.
В настоящее время большинством исследователей синдром профессионального выгорания определяется как состояние эмоционального, психического и физического истощения, развивающегося в результате хронического неразрешенного стресса на рабочем месте. Другая характерная черта данного состояния — ему подвержены только те, чья профессия относится к сфере «человек — человек».

Факторы, определяющие развитие синдрома выгорания

Итак, синдром выгорания характерен для представителей коммуникативных профессий, или, как еще принято их называть, профессий сферы «человек — человек», в том числе для всех категорий руководителей, менеджеров, выполняющих функции управления персоналом, работающих с клиентами, продавцов и т.д. Наиболее ярко выгорание проявляется в случаях, когда коммуникации отягощены эмоциональной насыщенностью, как правило, на почве стресса. Чем он может вызываться? Прежде всего, несоответствиями, такими как несоответствие между личностью и работой, которые формируются уже в процессе овладения профессией. Ожидания, которые связывает человек со своей будущей работой, часто не совпадают с реальностью.
Несоответствия могут возникать между требованиями, предъявляемыми к работнику, и его реальными возможностями, стремлением иметь большую самостоятельность и жесткой, нерациональной позицией администрации в отношении контроля рабочей активности, вознаграждением и выполняемой работой, собственными этическими принципами, ценностями — и требованиями, которые предъявляет работа.
Подобные несоответствия сами по себе могут субъективно переживаться как стресс, а могут провоцировать его при условии наличия или отсутствия определенных факторов, способствующих формированию и развитию синдрома выгорания.

Стадии синдрома выгорания

Профессиональные отношения, которые отличаются высокой коммуникативной интенсивностью и когнитивной сложностью, требуют большого субъективного вклада от сотрудника, истощая его энергетические ресурсы в связи с воздействием постоянных производственных стрессов. До определенного момента истощение компенсируется снижением эмоционального фона. Но очень скоро, если действие стрессоров не прекращается, начинается процесс дезадаптации по отношению к рабочему месту и выполняемым обязанностям. Именно продолжительная и чрезмерная функциональная нагрузка при наличии напряженных межличностных отношений, имеющих яркую эмоциональную окраску, является основной предпосылкой формирования синдрома выгорания. Это происходит постепенно, в три стадии.
Первая стадия — эмоциональное истощение — основная составляющая профессионального выгорания. Она проявляется в эмоциональном перенасыщении, и как результат — в сниженном эмоциональном фоне. Восприятие приглушается, утрачивается острота чувств, возникает ощущение «пустоты», равнодушие ко всему окружающему, в первую очередь к профессиональной деятельности. На этой стадии синдром выгорания еще может рассматриваться в качестве защитного механизма, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать свои энергетические ресурсы.
Затем начинают раздражать люди, с которыми приходится работать. В кругу своих коллег начавший «выгорать» профессионал с пренебрежением, а то и с издевкой рассказывает о некоторых своих клиентах или подчиненных. Это характерно для второй стадия выгорания — деперсонализации. Она проявляется в деформации (обезличивании) межличностных отношений. В одних случаях повышается негативизм, активизируются циничные установки и чувства в повседневных контактах как с коллегами, так и с клиентами. В других случаях, наоборот, повышается зависимость от других. Причем «выгорающий» сам не понимает причины своего раздражения и начинает искать их вокруг себя, как правило, на работе.
На стадии редукции личностных достижений отмечается резкое падение самооценки, которое может проявиться в тенденции к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижений и успехов, к редуцированию собственного достоинства, в негативизме относительно служебных обязанностей, снижении профессиональной мотивации, снятии с себя ответственности, ограничении своих возможностей и обязанностей в отношении других. Человек по привычке может сохранять респектабельность, однако всё и все окружающие становятся ему безразличными. Общение с людьми вызывает дискомфорт.
На последней стадии, аддикции, возможны психосоматические реакции и злоупотребление психоактивными веществами.
Подпавший под действие синдрома выгорания человек теряет психическую энергию, у него развивается психосоматическая усталость (изнурение), эмоциональное истощение (исчерпание ресурсов), появляются немотивированное беспокойство, тревога, раздражительность, вегетативные расстройства, утрачивается осознание смысла собственной профессиональной деятельности и интерес к ней. Последствия могут быть разнообразными, начиная от усталости, неспособности концентрироваться, нарушений сна и заканчивая раздражительностью, тревогой и депрессией.
Таким образом, синдром выгорания не только негативно сказывается на профессиональной деятельности, но и в целом снижает качество жизни человека.

Диагностика, профилактика и коррекция синдрома выгорания

В настоящее время известны четыре методики диагностики уровня эмоционального выгорания. Прежде всего это ставший классическим американский опросник MBI (Maslach Burnout Inventory), который позволяет исследовать три главные составляющие синдрома выгорания: эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию профессиональных достижений. Во-вторых, в качестве диагностического инструмента используется методика AVEM, разработанная немецкими учеными У. Шааршмидтом и А. Фишером в Институте психологии Потсдамского университета. Третья и четвертая методики являются отечественными разработками: опросник психического выгорания Н.Е. Водопьяновой и Е.С. Старченковой (основан на модели синдрома выгорания C. Maslach и C. Jackson); методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко.
Комплекс профилактических и коррекционных мероприятий должен разрабатываться исходя из причин, повлекших развитие синдрома выгорания. Предварительно осуществляется комплексная диагностика организации (анализируется состояние организационной структуры, бизнес-процессов, организационной культуры, а также систем адаптации и мотивации персонала). В случае выявления единичных, не систематических случаев проводится более глубокая диагностика и индивидуальная коррекция нарушений, которые вызвали возникновение синдрома выгорания. В нее входят следующие шаги:
1. Помочь сотруднику разобраться с самим собой, не только понять свои цели и представить образ будущего, но и ответить себе на вопрос, в чем смысл того, что он делает, зачем он это делает.
2. Помочь сотруднику подняться над ситуацией, изменить точку зрения на свое положение и работу.
3. Направить, скоординировать уход сотрудника в соседнюю профессиональную область, чтобы его прежние знания, умения и навыки нашли новое применение, создать в организации перспективы горизонтальной карьеры (ротация персонала — важное средство профилактики выгорания).
4. Поставить перед сотрудником более глобальные цели и указать пути их достижения в рамках данного бизнеса.
5. Сделать акцент не на том, что сотрудник уже знает, умеет, освоил, а на том, что является для него направлением роста, чтобы профессия стала восприниматься как инструмент развития.
Если выгорание носит характер эпидемии, это сигнал, что в организации не все в порядке, необходимы разработка и внедрение программ коррекции организационной структуры. Большую роль здесь может сыграть руководитель (менеджер по персоналу), в частности:
1. Дать представление сотрудникам о миссии компании.
2. Предельно четко разъяснить каждому его место в структуре, функции, права и обязанности.
3. Отслеживать особенности отношений между сотрудниками и создавать благоприятный психологический климат в команде.
4. Обговаривать с сотрудниками их перспективы роста.
5. Выработать традиции во всем: стиль одежды, еженедельный «разбор полетов», совместный отдых.
6. Разработать систему поощрений (но не наказаний!).
7. Структурировать работу и организовать рабочие места так, чтобы дело стало значимым для исполнителя.
Итак, синдром профессионального выгорания может стать проблемой не только самого «заболевшего» сотрудника, но и организации в целом. Эту угрозу нельзя игнорировать, необходимо принять для ее устранения самые эффективные меры. Некоторые из них мы привели выше, однако напомним, что во всех ситуациях следует учитывать специфику деятельности фирмы.

Ю.Ю. Лысенко,
бизнес-тренер ООО «ТМК»

«Отдел кадров коммерческой организации», N 6, июнь 2009 г.



Поиск вакансий


Кадровое агентство Фаворит