» Методика исследования удовлетворенности работой и корпоративной культурой


Методика исследования удовлетворенности работой и корпоративной культурой


21.03.2010

Одной из основных проблем компаний, специализирующихся на продажах товаров или услуг населению, является текучесть кадров, непосредственно взаимодействующих с потребителями. Возможно ли в период кризиса удержать продавцов, ориентированных в первую очередь на комиссионное вознаграждение, которое падает как в связи с сокращением объема продаж, так и в связи с желанием страховщика оптимизировать издержки?

Организации, осуществляющие прямые продажи услуг населению, как правило, испытывают потребность в рабочей силе. Газеты пестрят объявлениями, обещающими солидный и быстрый заработок за «несложную работу», «работу в офисе, с документами». Чаще всего это предложения вакансий в структурах сетевого маркетинга. Работа предполагает распространение какой-либо продукции среди близкого круга общения. Методы сетевого маркетинга требуют создания разветвленной сети личных контактов «продавцов» и потенциальных клиентов. Многие люди, откликаясь на рекламу, посещают вводные бесплатные семинары и пробуют себя в новом для России виде бизнеса. Организации готовы предоставить полное обучение, набор демонстрационных материалов за умеренную плату, обещая баснословные прибыли, на фоне которых первичные затраты ничтожны. Создается обманчивое впечатление легкости достижения благополучия, быстро сменяющееся разочарованием и досадой.
Дело в том, что работа в сфере распространения товаров и услуг требует особых личностных качеств, противоречащих российскому менталитету, — настойчивости, вплоть до наглости, притворной доброжелательности, навязчивости в «обработке» клиента, использования неформальных контактов для личного обогащения.
Неудивительно, что люди, начиная работать в этой сфере деятельности, не подозревают о подобных требованиях профессии. Столкнувшись с необходимостью реализации непопулярных качеств, они переживают сильные внутренние конфликты. Кто-то, действительно, подстраивается под требования и адаптируется, однако большинство стремятся поскорее оставить работу, едва окупив первоначальные вложения.
Таким образом, главной проблемой организаций становится высокая текучесть кадров. Компании вынуждены постоянно предпринимать новые меры для привлечения работников с целью поддержания достаточного числа сотрудников, необходимых в дальнейшей деятельности.
Сохранить привлеченный персонал сложно еще и потому, что люди не получают привычной социальной поддержки: стажа работы, пенсионных отчислений, медицинской страховки. Ведь большинство распространителей — официально безработные и не имеют правовых отношений с организацией-работодателем, не входят в ее штат.
Для решения данной проблемы существуют договоры гражданско-правового характера, обеспечивающие минимальные социальные гарантии внештатным сотрудникам: налоговые отчисления, выплаты комиссионных. Эта форма отношений принята в страховых компаниях, использующих для предложения своих услуг, помимо прочих, методы сетевого маркетинга. Широкая агентская сеть и наличие клиентской базы — залог финансовой стабильности любой страховой компании.
Компании тратят собственные значительные средства на обучение новых внештатных сотрудников, преодолевая тем самым еще одну негативную черту развития сети распространителей.
Тем не менее текучесть уже обученных страховых агентов остается одной из главных проблем, а ее снижение является приоритетной задачей кадровых служб крупнейших организаций в этом секторе экономики. Проблема еще и в том, что обученные сотрудники в дальнейшем работают на конкурирующие компании, часто по причинам лучших финансовых условий работы. Текучесть кадров отрицательно влияет на имидж компании, формирует негативный образ в глазах клиентов и будущих сотрудников.
Решению данной проблемы посвящены многочисленные исследования. Их результаты выявляют высокозначимую отрицательную взаимосвязь текучести кадров и приверженности организации. Действительно, приверженный компании сотрудник будет прилагать значительные усилия для преодоления негативных сторон работы в компании, стремиться сохранить место в ней.
Исходя из этого компанией «Росгосстрах-Сибирь» был сформирован социальный заказ на исследование причин низкой организационной приверженности штатных и внештатных сотрудников*(1).
Одной из наиболее распространенных причин увольнений, по мнению кадровых специалистов компании, является неудовлетворенность самих сотрудников предлагаемой работой, а также несоответствие личностных качеств сотрудников требованиям, предъявляемым со стороны руководства компании. Эти требования закреплены как формально, в различной документации, так и неформально, в присутствующих в деятельности организации элементах корпоративной культуры, где получают выражение заявляемые организацией ценности.
Другими словами, основной причиной текучести кадров компании «Росгосстрах» предположительно является неудовлетворенность работой и корпоративной культурой компании.
В рамках нашего исследования мы оцени вали уровень удовлетворенности работой сотрудников, выявляли степень их организационной приверженности, исследовали восприятие корпоративной культуры компании, опираясь на теории известных организационных психологов. Мы старались прибегать к тем инструментам, которые были разработаны самими авторами, стандартизированы на отечественной выборке и доказали свою эффективность и надежность в ходе многочисленных исследований.
Под организационной приверженностью мы понимаем отношение человека к организации, в которой он работает, установку, определяющую его восприятие организации и стоящих перед ним задач, образ мыслей и соответствующее поведение*(2).
Это достаточно сложное явление, в кото ром ученые выделяют несколько структурных компонентов. Так, например, Мейер и Аллен*(3) выделили три компонента понятия:
эмоциональный компонент — насколько сильно желание остаться в компании;
компонент стабильности — насколько велики потери, связанные с возможным уходом;
нормативный компонент — насколько развито чувство долга перед компанией.
На основе ведущего компонента различаются соответственно три типа приверженности сотрудников организации*(4). Для оценки степени приверженности каждого типа мы будем пользоваться шкалой OCS, разработанной этими авторами. Она представляет собой набор из 16 вопросов, где респондент указывает степень соответствия действительности каждого предложенного утверждения по шкале от «совсем не соответствует» (1 балл) до «полностью соответствует» (5 баллов). Предложены прямые и обратные утверждения. Данный опросник позволяет выявить степень нормативной, эмоциональной и текущей приверженности работников организации. Сотрудники Института тренинга (С.-Петербург) стандартизировали опросник на российской выборке и выявили нормативы выраженности каждого типа приверженности:
Н — 3,23 балла; Э — 3,5 балла; Т — 3,8 балла.
Факторы формирования организационной приверженности сотрудников разделяются на две большие группы: связанные с личностью и относящиеся к организации.
Удовлетворенность работой мы понимаем как эмоционально-оценочное отношение личности или группы к выполняемой работе и условиям ее протекания, эмоциональное состояние, проистекающее из оценки своей работы или опыта работы*(5).
При высокой удовлетворенности трудом снижается текучесть кадров, уменьшается число прогулов, работники обладают лучшим физическим и нравственным здоровьем, быстрее овладевают необходимыми навыками, больше склонны к сотрудничеству, чаще помогают сослуживцам и клиентам.
Изучая удовлетворенность работой, мы будем использовать классификацию факторов Замфир и предложенные автором опросники для исследования общего уровня удовлетворенности работой*(6) и степени удовлетворенности трудом по различным конкретным его аспектам*(7). Первый представляет собой набор из четырех вопросов с пятью вариантами ответов, каждому из которых соответствует определенный балл. Респондент при ответе на вопрос выбирает вариант, наиболее точно отражающий его мнение. Затем баллы суммируются, выводится среднее арифметическое. К примеру, сотрудники, набравшие 4 балла и более, демонстрируют высокий уровень удовлетворенности работой. Второй опросник состоит из 18 вопросов, где респондент указывает степень собственной удовлетворенности каждым из предложенных аспектов труда по 5-балльной шкале. Уровень удовлетворенности каждым из предложенных аспектов работы также отражает среднее арифметическое набранных баллов.
Под корпоративной культурой мы будем понимать набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий, которые передаются индивидам через символические средства духовного и материального внутри-организационного окружения*(8).
Для анализа корпоративной культуры ис пользуется ориентация на типологии. Для изучения культуры компании «Росгосстрах» мы используем инструмент для оценки реальной и предпочитаемой корпоративной культуры (OSAI), основанный на типологии, предложенной Камероном и Куинном*(9). Это позволит нам также оценить удовлетворенность корпоративной культурой.
Инструмент представляет собой набор из шести вопросов, предполагающих четыре альтернативы ответов. Респонденту необходимо распределить баллы 100-балльной шкалы между этими четырьмя альтернативами в том весовом отношении, которое в наибольшей степени соответствует изучаемой организации. Наибольший балл отдается наиболее похожей альтернативе, остальные распределяются по другим альтернативам. Кроме того, что респонденты оценивают нынешнее положение дел в организации, они должны предложить вариант оптимального, на их взгляд, распределения альтернатив структуре данной организации.
Подсчитываются средние арифметические показатели по каждой из четырех альтернатив. Результаты исследования выражаются в рамочной структуре.
Целью данной методики является выявление ведущего типа воспринимаемой и предпочитаемой культуры, оценка удовлетворенности корпоративной культурой.
Диагностика удовлетворенности корпоративной культурой заключается в выявлении значимости различий в восприятии реального и предпочитаемого типа культуры. Неудовлетворенные сотрудники демонстрируют значимые различия в оценке выраженности элементов корпоративной культуры. Удовлетворенные сотрудники, напротив, не демонстрируют различий в оценке культур.
Итак, в качестве объекта исследования выступает организационная приверженность, предметом же является удовлетворенность работой и корпоративной культурой как фактор организационной приверженности сотрудников различных категорий.
Целью нашего исследования стало изучение влияния удовлетворенности работой и корпоративной культурой на степень организационной приверженности сотрудников различных категорий.
Задачи исследования:
1. Изучить удовлетворенность работой штатных и внештатных сотрудников.
2. Изучить удовлетворенность корпоративной культурой штатных и внештатных сотрудников.
3. Оценить степень организационной приверженности штатных и внештатных сотрудников.
4. Изучить влияние удовлетворенности работой и корпоративной культурой на степень организационной приверженности сотрудников различных категорий.
Мы предполагаем, что удовлетворенность работой и корпоративной культурой влияет на степень организационной приверженности сотрудников различных категорий. Вероятно, существуют различия в удовлетворенности работой и корпоративной культурой штатных и внештатных сотрудников. Различия могут быть также обнаружены в степени организационной приверженности штатных и внештатных сотрудников.
В нашем исследовании принимали участие штатные и внештатные сотрудники компании «Росгосстрах-Омск» (по 27 человек в каждой группе).
Первую группу составили женщины, занимающие различные должности в штате организации: менеджеры по работе с агентами (МАГ), менеджеры офисных продаж (МОП), операционисты, начальники отделов и иные штатные сотрудники отделов. Были опрошены сотрудники четырех страховых отделов и дочерней компании «РГС-Жизнь».
Вторую группу составили внештатные сотрудники, относящиеся в равной степени ко всем исследованным подразделениям.
При обработке полученных данных нами был использован пакет статистических программ SPSS, а также следующие методы:
U — критерий Манна-Уитни, предназначенный для оценки различий между двумя выборками по уровню какого-либо признака, количественно измеренного;
дисперсионный анализ.
Дисперсионный анализ предполагает сравнение нескольких (более двух) выборок по признаку, измеренному в метрической шкале.
В нашей работе мы использовали одно-факторный ANOVA для изучения влияния одного фактора на зависимую переменную. Метод допускает сравнение выборок более чем по одному основанию — когда деление на выборки производится по нескольким номинативным переменным, каждая из которых имеет две и более градации*(10).
Для оценки влияния удовлетворенности работой мы разделили каждую группу сотрудников на четыре подгруппы согласно уровням удовлетворенности, предложенным Замфир: неудовлетворенные, умеренно удовлетворенные, относительно высоко и высоко удовлетворенные сотрудники.
Для оценки влияния удовлетворенности корпоративной культурой мы разделили каждую группу сотрудников на две подгруппы: неудовлетворенные и удовлетворенные. В первую подгруппу вошли сотрудники, которые демонстрировали значимые различия в оценках каждого из элементов реальной и предпочитаемой корпоративной культуры, во вторую — те, которые демонстрировали различия, не превышающие достоверных.

Продолжение следует

Ю.Е. Ерисов,
Санкт-Петербургский государственный университет (СПбГУ),
факультет психологии

«Управление в страховой компании», N 2, апрель-июнь 2009 г.

————————————————————————-
*(1) Исследование проводилось несколько лет назад. — Прим. авт.
*(2) См.: Магура М.И. Патриотизм по отношению к своей организации. Миф или реальность? // Директор. 1997. N 7.
*(3) См., например: Meyer J.P., Allen N.J. A three-component conceptualization of organizational commitment // Human Resource Ma nagement Review. 1991. Vol. 1. P. 61-89; Allen N.J., Meyer J.P. The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization // Journal of Occupational Psychology. 1990. Vol. 63. P. 1-18; Meyer J.P., Allen N.J. Commitment in the Workplace: Theory, Research and Application. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 1997; Meyer J.P., Allen N.J., Smith CA. Commitment to organizations and occupations: Extension and test of a three-component conceptualization // Journal of Applied Psychology. 1993. Vol. 78. P. 538-551.
*(4) См.: Meyer J.P. Building Commitment in an Era of Change // Rx for HRM, 2000.
*(5) Психологический словарь / Под ред. В.П. Зинченко, Б.Г. Мещерекова. М.: Педагогика-Пресс, 1999.
*(6) См.: Замфир К. Удовлетворенность трудом: мнение социолога. М.: Политиздат, 1983.
*(7) Там же.
*(8) См.: Виханский О.С, Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М.: Издательство МГ 1995.
*(9) См.: Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. СПб, 2001.
*(10) См.: Наследов А.Д. Математические методы психологических исследований. СПб: Речь, 2006.



Поиск вакансий


Кадровое агентство Фаворит