» Дайте «жалобную книгу»!


Дайте «жалобную книгу»!


21.03.2010

«Клиент — всегда прав!» Эту заповедь мы хорошо усвоили за время перехода к рыночным отношениям. Однако мало кто знает и помнит, откуда и каким образом появилась «Жалобная книга», что она из себя представляет, как и кем должна вестись, и чем грозит ее отсутствие. Уже традиционно считается, что жалобы клиентов — самая страшная угроза для компании (особенно в торговле). Каждая запись рискует стать очередным ударом по репутации, поводом для публикации в средствах массовой информации, что, естественно повлияет на имидж компании особенно, если она только начала развиваться или пытается привлечь новых клиентов-покупателей. Тем не менее, в любых «минусах» можно найти свои «плюсы».
Обычно руководители компаний склонны считать, что на работу их организации могут пожаловаться либо бабушки-пенсионерки, которым нравится скандалить по любому поводу, либо неуравновешенные люди. Поэтому от своих клиентов они отгораживаются «каменной стеной», а стандартная книга отзывов и предложений обычно лежит не на самом видном месте. Да и многие считают, что писать жалобы как-то некрасиво, вряд ли их вообще кто-то будет читать, а если и будет — реакция на жалобу все равно не интересна. «Не нравится этот магазин — пойду в другой и «проголосую рублем»!». Благодарить же — вроде бы не за что, т.к. сам факт посещения того или иного магазина, например, уже подарок его работникам и хозяину, и за это они расплачиваются с ними их ценой. (Практически любая сфера деятельности также может стать примером для данной мысли — примечание автора). Хотя иногда клиенты оставляют в Книге жалоб и предложений простые отзывы, скорее похожие на пожелания или благодарности.
Однако наиболее продвинутые предприниматели уже давно задумываются (особенно в условиях все возрастающей конкуренции) о том, как сохранить своих клиентов. Один из методов — дать понять, что они им небезразличны, а поэтому сам руководитель компании готов выслушать любое замечание. Главное — отнестись к жалобам с умом. И теперь уже российские бизнесмены создают отделы по работе с рекламациями клиентов.
Любое замечание по работе компании нужно принимать и анализировать. Если клиент жалуется на работу, ее организацию, даже на внешний вид сотрудников, это означает не только то, что он коммуникабелен и легко идет на контакт, но и то, что он — потенциальный «долгоиграющий» клиент.
Идеальной системы приема и обработки жалоб и предложений вообще не существует. Часто маркетинговые исследования в этой области отношений — компания-клиент — проводятся отделами качества. Но обычно в общение с клиентами вступают менеджеры, задача которых, в основном, снять накал страстей и урегулировать проблему (даже в ущерб компании) путем предоставления иного товара, скидки или какого-либо подарка, способного умиротворить жалобщика. Тем не менее немало сфер деятельности, в которых непосредственный контакт с клиентом не всегда возможен или затруднен. Поэтому с учетом сегодняшнего уровня развития технологий и особенно технологий связи возможно уже иное общение. Так как единых унифицированных правил, инструкций или какого-либо иного федерального документа по ведению и реагированию на жалобы и предложения в России нет, компании вынуждены руководствоваться сложившимся стереотипом поведения в отношении жалоб или разрабатывать свои — корпоративные нормативные акты, регламентирующие данный процесс.
Малому и среднему бизнесу разработка таких документов вроде бы ни к чему, хотя пользы от их наличия куда больше, чем от их отсутствия. Да и при наличии достаточно большой текучести кадров в сфере торговли было бы проще один раз разработать и утвердить такой документ, чем каждый раз объяснять новым работникам, что и как они должны делать и как вести себя при определенных обстоятельствах.
Обычная практика — наделение одного из менеджеров полномочиями давать ответы на жалобы, решать проблемы клиентов-покупателей, а также вести статистику претензий и производить ее последующий анализ. Само признание факта существования проблемы помогает сохранить добрые отношения с клиентом. При этом важно, чтобы человек точно знал, у кого он может спросить о том, на какой стадии находится рассмотрение его претензии. Это позволяет клиенту чувствовать себя не пострадавшим, а партнером по решению того или иного вопроса.
Видимо, поэтому должность менеджера по рекламациям (жалобам) практически сложно встретить на рынке труда. А функции «приемщика жалоб» обычно выполняют работники или непосредственно выполняющие заказ, или т.н. администраторы или мечендайзеры*(1) торговых залов.
Если компания уже научилась работать с жалобами, она может попробовать убедить своих клиентов высказывать не только свои претензии, но и пожелания.
Самое важное — переломить социальные стереотипы и убедить человека, что жаловаться не стыдно, а полезно. И не столько для него, сколько для организации, которая работает, прежде всего, для человека.
И в этом смысле наименование книги — «жалобная» должно претерпеть некоторые стилистические изменения. Это может быть, например, стенд, расположенный при выходе из каждого торгового зала (удачный опыт сети мебельных магазинов) с просьбой помочь компании стать лучше. Посетители его видят и сами идут на сотрудничество. Этому же способствуют различные микролотереи, проводимые компанией, с обязательным заполнением ответов на вопросы и графы с пожеланиями того, как можно улучшить обслуживание.
Конечно, примеры работы больших компаний не всегда реализуемы в малом бизнесе, но что-то рациональное взять можно и оттуда.
Развивая службу работы с клиентами, руководство компании только выиграет. Но будут ли от этого счастливы обычные работники? Конечно, если повесить на кого-то из работников дополнительные обязанности, толку от этого будет мало, т.к. придется человеку помимо своих еще и чужие обязанности выполнять. Но, если специально выделить для этой достаточно сложной (и психологически тяжелой) работы специалиста, задачей которого будет не просто отвечать на телефонный звонок, или спокойно выслушать все крики и претензии, а потом записать жалобу по существу и передать именно тому человеку, который может решить вопрос, но и принять на себя весь негативный заряд от клиента, чтобы не портить нервы другим работникам и дать им спокойно работать, — это будет очень грамотным решением.
Ниже приводится пример Положения о работе с жалобами, обращениями и пожеланиями гражданклиентов компании и нормативная база, опираясь на которую практически любой работодатель при необходимости самостоятельно может разработать аналогичный документ.

Приложение N 1

«Утверждено»
Приказом по ООО «БАРС»
N 4 от 02.02.2006 г.

Положение о работе с жалобами, обращениями и пожеланиями
граждан-клиентов компании

Настоящее Положение разработано в соответствии с Методическими указаниями по организации и осуществлению розничной торговли в г. Москве, утвержденными Департаментом потребительского рынка и услуг г. Москвы и соответствует Решению Исполкома Моссовета от 1 апреля 1952 г. N 20/8 «О книгах жалоб и предложений».
1. Продавец обязан иметь «Книгу отзывов и предложений», которая предоставляется клиенту-покупателю по первому его требованию.
2. «Книга отзывов и предложений» является документом строгой отчетности и не может списываться до окончания ее заполнения.
3. «Книга отзывов и предложений» регистрируется в муниципальной управе района в специальном журнале по следующей форме:

——T————————————T————-T—————————-T————-¬
¦N п/п¦ Наименование, место нахождения ¦ Дата выдачи ¦ Фамилия, И.О. получателя ¦ Подпись ¦
¦ ¦ предприятия (ю/л или ПБОЮЛ) ¦ ¦ ¦ получателя ¦
+——+————————————+————-+—————————-+————-+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——+————————————+————-+—————————-+————-+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+——+————————————+————-+—————————-+————-+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
L——+————————————+————-+—————————-+—————

На начальных листах «Книги отзывов и предложений» указываются:
— текст настоящего Положения по ведению «Книги отзывов и предложений» (Извлечение);
— реквизиты и телефоны ООО «БАРС»;
— координаты Госторгинспекции;
— координаты Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы;
— координаты префектуры административного округа и управы района города Москвы и контактные телефоны соответствующих должностных лиц.
4. «Книга отзывов и предложений» (все страницы книги) должна быть пронумерована, прошнурована, и заверена подписью генерального директора и печатью организации.
5. Клиенту-покупателю, желающему внести запись в «Книгу отзывов и предложений», должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул).
6. Требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания категорически запрещено.
7. Работник компании, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом своему непосредственному начальнику и представить письменное объяснение по содержанию жалобы не позднее окончания смены/рабочего дня.
В течение двух часов после получения жалобы клиенту-покупателю высылается SMS-сообщение или направляется электронное письмо, в котором сообщается, что его замечания приняты. Там же указывается лицо, назначенное ответственным за решение поставленного вопроса/заявленной жалобы (фамилия, имя, отчество, полное наименование должности и контактная информация).
В течение суток этот работник ООО «БАРС» обязан связаться с клиентом-покупателем и обсудить, как можно решить проблему и/или компенсировать ущерб/вред.
После того как проблема решена (претензии удовлетворены), клиенту-покупателю высылается SMS-сообщение или направляется электронное письмо с просьбой подтвердить, что все его претензии удовлетворены.
К электронному письму прилагается анкета, где клиент-посетитель может оценить работу с жалобой, заявлением, отзывом, заполнив и отослав ее отправителю. Заполненные анкеты распечатываются, подшиваются и хранятся вместе с Книгой.
8. Администрация компании в двухнедельный срок рассматривает внесенную в «Книгу отзывов и предложений» запись, разбирается в существе вопроса и принимает необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе всей компании и/или отдельных ее работников и/или принимает решение по осуществлению приемлемых предложений.
9. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация компании (в лице мерчендайзера торгового зала) делает в «Книге отзывов и предложений» в соответствующей графе отметку о принятых мерах и в течение пяти календарных дней в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (ответ также может быть направлен на адрес электронной почты или в виде SMS-сообщения, в случае, если эти реквизиты указаны заявителем).
Копии ответов клиентам-покупателям хранятся у администрации компании в отдельной папке-деле (согласно утвержденной номенклатуре дел компании) до конца текущего года.
Записи клиентов-покупателей и других лиц в «Книге отзывов и предложений» с целью оправдания действий работника компании, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
10. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных клиентом-покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти календарных дней, администрация вправе установить срок, необходимый (в пределах 14 календарных дней) для полного и окончательного решения поставленного вопроса/имеющейся проблемы. Соответствующая отметка делается в «Книге отзывов и предложений» в разделе «Примечание».
11. Генеральный директор ООО «БАРС» обязан не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения «Книги отзывов и предложений».
О результатах проверки, предложениях по порядку ведения Книги и устранению выявленных недостатков должны быть внесены соответствующие записи в журнале учета мероприятий по контролю.
12. Не полностью заполненная в течение года «Книга отзывов и предложений» может быть продлена на следующий год, о чем в ней же делается соответствующая запись за подписью генерального директора и печатью компании.
13. По заполнении всей Книги она передается в архив ООО «БАРС», где хранится еще в течение одного календарного года.
14. Генеральный директор несет непосредственную ответственность как за обеспечение объектов ООО «БАРС» «Книгами отзывов и предложений», так и за надлежащее оформление Книг в порядке, установленном в пп. 2 и 4 настоящего Положения.

Форма книги

Книга отзывов и предложений

——T——T——————T——————————-T———————T—————¬
¦Дата¦N п/п¦Содержание жалобы,¦Фамилия, имя, отчество и адрес¦Отметка о результатах¦ Примечание ¦
¦ ¦ ¦отзыва или предло-¦лица — заявителя жалобы, отзыва¦проверки и принятых ¦ ¦
¦ ¦ ¦жения ¦или предложения ¦мерах (по жалобе и ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦предложению) ¦ ¦
+—-+——+——————+——————————-+———————+—————+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+—-+——+——————+——————————-+———————+—————+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+—-+——+——————+——————————-+———————+—————+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
L—-+——+——————+——————————-+———————+—————

Форма анкеты

Анкета

———-T——————T————————————-T——————————-¬
¦ Дата ¦ Форма ответа ¦ Комментарий ¦Фамилия, имя, отчество и адрес¦
¦обращения¦ ¦ ¦лица — заявителя жалобы, отзыва¦
¦ ¦ ¦ ¦или предложения ¦
+———+——————+————————————-+——————————-+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+——————+————————————-+——————————-+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+——————+————————————-+——————————-+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
L———+——————+————————————-+———————————

Ю. Царенко,
юрист-кадровик

«Кадровик. Кадровое делопроизводство», N 8, август 2006 г.

————————————————————————-
*(1) В ряды специальностей, связанных с торговлей, прочно вошла профессия со странным названием «мерчендайзер». В переводе с английского «мерчендайзинг» означает планирование и стимулирование сбыта. Специалист, занимающийся данным видом деятельности, отвечает за увеличение продаж в магазинах, достигаемое правильной выкладкой товаров и организацией рекламы непосредственно в торговых залах. Задача мерчендайзера — заставить человека сделать как можно больше покупок. Т.е. это — управление потребительским спросом. Также помимо рекламы он отслеживает складские остатки и судьбу завезенных в магазин товаров (например, продукты, поступившие вчера, нужно выставить на продажу до того, как начнут продавать те, что доставили сегодня), сроки их годности, соответствие между имеющимся на складе количеством товаров и реальной потребностью в них. Он может принимать участие и в подборе ассортимента, и в решении возникающих проблем с клиентами-покупателями с целью не допустить конфликта и сделать из недоброжелателя друга.



Поиск вакансий


Кадровое агентство Фаворит