Хороший секретарь — находка для руководителя. Оценка профессиональных компетенций | Статьи | 123-Job.ru

Хороший секретарь — находка для руководителя. Оценка профессиональных компетенций


21.03.2010

Какими компетенциями должен обладать хороший секретарь? Автор статьи приготовила ответ на этот вопрос, проведя опрос руководителей частных и государственных организаций и предприятий о том, какими важными компетенциями должен обладать секретарь руководителя. Очень часто — не только непосредственный помощник руководителя и делопроизводитель, но и офис-менеджер, и кадровик.

Оценка компетентности человека, претендующего на должность секретаря, чаще всего осуществляется на практике экспертным путем. Руководители компаний нередко не имеют четких представлений о профессионально важных качествах, необходимых секретарю.
«Приглашаем на работу женщину (25-45 лет) с опытом работы не менее 1 года, образованием не ниже среднего специального, уверенного ПК-пользователя (Word/Excel), приветливую, исполнительную, ответственную, пунктуальную…»
Знакомый перечень требований?
Действительно, так выглядит большинство объявлений о вакансиях секретарей.
Руководители принимают на работу человека (а чаще всего это молодые женщины), оценивая внешние данные, голос и знание компьютера. Безусловно, приятный тембр голоса располагает к себе и руководителя, и потенциальных посетителей — клиентов, но стоит учитывать и другие качества, которыми необходимо владеть секретарю. Ведь во многих фирмах он не только непосредственный помощник руководителя и делопроизводитель, но и офис-менеджер, и кадровик.
В настоящее время взаимозаменяемость (универсальность) работников все больше уступает место специализации функций и персонализации задач. «Все чаще предпринимателям нужна не квалификация, которая с их точки зрения слишком часто ассоциируется с умением осуществлять те или иные операции материального характера, а компетентность, которая рассматривается как своего рода коктейль навыков, свойственных каждому индивиду, в котором сочетаются квалификация в строгом смысле этого слова_ социальное поведение, способность работать в группе, инициативность и любовь к риску» [1].
Какими же качествами должен обладать секретарь? Чтобы ответить на этот вопрос, нами был проведен опрос среди руководителей государственных и коммерческих организаций различных масштабов и сфер деятельности. Основой для сбора фактического материала стала анкета [2], представленная на рис. 1.

Анкета для оценки компетенций секретаря

————————————————————————————————————¬
¦Инструкция: внимательно ознакомьтесь с предлагаемыми перечнями компетенций и в правой части анкеты (в графе¦
¦»»Важность») проранжируйте по значимости компетенции, предлагаемые в пределах каждой из трех групп ¦
¦компетенций. При этом компетенция, которая является, на ваш взгляд, наиболее важной, должна получить ранг ¦
¦»1″. Ранги остальных, менее значимых, будут получать значение «2», «3» и т.д. по мере убывания их ¦
¦значимости. ¦
+————T———————————————————————————-T————+
¦ N п/п ¦ Компетенции секретаря ¦ Важность ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1. Инструментальные компетенции ¦
+————T———————————————————————————-T————+
¦ 1.1 ¦Базовые знания в различных областях, определяющие интеллектуальное развитие, но не¦ ¦
¦ ¦профессиональную подготовленность ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.2 ¦Письменная и устная коммуникация на родном языке ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.3 ¦Знание иностранных языков ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.4 ¦Решение проблем ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.5 ¦Принятие решений ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.6 ¦Элементарные навыки работы с компьютером ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.7 ¦Тщательная подготовка по основам профессиональных знаний (оформление, обработка и ¦ ¦
¦ ¦контроль исполнения документов, ведение и подготовка дел к архивному хранению и ¦ ¦
¦ ¦пр.) ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.8 ¦Способность отслеживать изменения в законодательной нормативной базе ДОУ и ¦ ¦
¦ ¦внедрять их в работу ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.9 ¦Анализ и проектирование систем ДОУ в целом и отдельных их частей с расчетом ¦ ¦
¦ ¦экономической эффективности ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.10 ¦Способность к организации и планированию работы службы ДОУ ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.11 ¦Навыки управления информацией (умение находить и анализировать информацию из ¦ ¦
¦ ¦различных источников) ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.12 ¦Способность создавать инструкции, стандарты по ДОУ в соответствии с потребностями ¦ ¦
¦ ¦учреждения ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.13 ¦Знание различных носителей документов и связанных с ними вопросов управления ¦ ¦
¦ ¦документами ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.14 ¦Способность адаптировать лучшую практику управления документами в соответствии с ¦ ¦
¦ ¦управленческой ситуацией в деятельности учреждения ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.15 ¦Анализ и внедрение систем электронного документооборота (СЭД) ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 1.16 ¦Самостоятельная разработка отдельных модулей СЭД ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 2. Межличностные компетенции ¦
+————T———————————————————————————-T————+
¦ 2.1 ¦Способность к критике и самокритике ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 2.2 ¦Работа в команде при выполнении оргпроектов ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 2.3 ¦Навыки межличностных отношений ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 2.4 ¦Способность работать в междисциплинарной команде ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 2.5 ¦Способность общаться со специалистами из других областей ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 2.6 ¦Принятие различий и мультикультурности ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 2.7 ¦Способность работать в международной среде ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 2.8 ¦Приверженность этическим ценностям ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 3. Системные компетенции ¦
+————T———————————————————————————-T————+
¦ 3.1 ¦Способность применить знания на практике ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 3.2 ¦Исследовательские навыки ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 3.3 ¦Способность учиться ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 3.4 ¦Способность адаптироваться к новым ситуациям ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 3.5 ¦Способность порождать новые идеи (креативность) ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 3.6 ¦Лидерство ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 3.7 ¦Способность работать самостоятельно ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 3.8 ¦Разработка и управление проектами ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 3.9 ¦Инициативность и предпринимательский дух ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 3.10 ¦Забота о качестве ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 3.11 ¦Стремление к успеху ¦ ¦
+————+———————————————————————————-+————+
¦ 4. Другие компетенции ¦
+————T———————————————————————————-T————+
¦ 4.1 ¦——————————————————————— ¦ ¦
¦ ¦(отметьте название компетенций, если вы не нашли их в предыдущих разделах анкеты) ¦ ¦
L————+———————————————————————————-+————

Рис. 1

Все исследуемые компетенции секретаря руководителя компании, предложенные в уже сформулированном виде, разбиты на три группы. Четвертая группа (другие компетенции) — оставлена для самостоятельных предложений опрашиваемых.
Выделение трех групп компетенций (инструментальных, межличностных и системных) соответствуют рабочей классификации, выработанной при совместном обсуждении на европейском уровне, и принятой большинством специалистов России, занимающихся разработкой учебных программ в свете Болонского процесса [1].
Принцип оценки важности компетенций секретаря состоит в том, чтобы проранжировать по значимости компетенции, предлагаемые в пределах каждой из трех групп. При этом компетенция, которой присваивается ранг «1», является наиболее важной. Далее, следуя логике, ранг компетенции возрастает, а важность убывает (кроме того, работодатель дополнительно отмечал наличие или отсутствие каждой компетенции у работающего у него секретаря).
Применение методов ранговой корреляции целесообразно в связи с тем, что они представляют собой весьма удобный и эффективный аппарат определения показателя обобщенного мнения и степени согласованности мнений экспертов. Объекты называют ранжированными, если некоторое их количество упорядочено в соответствии с определенным качеством, которым они обладают в разной степени. Обычно ранги обозначают числами натурального ряда: 1, 2, …, n, где n — количество ранжируемых объектов. Методы ранговой корреляции предусматривают такие операции с рангами, как сложение, вычитание, умножение, применяемые к количественным категориям. Вместе с тем ранги не являются количественными категориями, так как характеризуют лишь упорядоченность в соответствии со степенью выраженности определенного признака, но не величину этой степени.
Когда мы говорим, что данный из трех проранжированных объектов имеет ранг 3 в соответствии со степенью выраженности качества А, это означает, что при ранжировании по А двум другим объектам было отдано предпочтение [3].
Каждую анкету следует обрабатывать методом парных сравнений [4]. Рассмотрим механизм парного сравнения на упрощенном примере:
1. Представляем первую группу компетенций заполненной анкеты в виде таблицы (табл. 1), где l — номер компетенции, (l = 1, L) L — число компетенций, * — приоритет (важность) компетенции.

Таблица 1

Табличное представление одной из групп компетенций анкеты

————T————T————T————T————T—————-¬
¦ l ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦
+———-+————+————+————+————+—————-+
¦ R ¦ 4 ¦ 3 ¦ 1 ¦ 2 ¦ 5 ¦
¦ t ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
L———-+————+————+————+————+——————

2. Строим матрицу,

*,

в которой

*

————T————T————T————T————T————¬
¦ ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦
+———-+————+————+————+————+————+
¦ 1 ¦ 1 ¦ 0 ¦ 0 ¦ 0 ¦ 1 ¦
+———-+————+————+————+————+————+
¦ 2 ¦ 1 ¦ 1 ¦ 0 ¦ 0 ¦ 1 ¦
+———-+————+————+————+————+————+
¦ 3 ¦ 1 ¦ 1 ¦ 1 ¦ 1 ¦ 1 ¦
+———-+————+————+————+————+————+
¦ 4 ¦ 1 ¦ 1 ¦ 1 ¦ 1 ¦ 1 ¦
+———-+————+————+————+————+————+
¦ 5 ¦ 0 ¦ 0 ¦ 0 ¦ 0 ¦ 1 ¦
L———-+————+————+————+————+————

3. Просуммируем * по всем строкам матрицы:

*:

*; *; *; *; *.
4. Просуммируем zl по всем строкам матрицы и поделим * на полученную сумму Таким образом, получим коэффициенты важности компетенций:

*:

*; *; *; *; *.
Можно провести анкетирование нескольких групп работодателей, выделенных либо по направлениям деятельности, либо по формам собственности.
Далее разрабатываем алгоритм, в соответствии с которым необходимо обработать анкеты с учетом выделенных групп работодателей.
Таким образом, алгоритм исследования представляет собой следующую последовательность шагов:
1. Выбрать группу работодателей (i = 1) .
2. Выбрать организацию (p = 1) внутри выбранной ранее группы работодателей.
3. Обработать мнения работодателей по первой группе компетенций методом парных сравнений, как это было описано ранее. Таким образом, коэффициенты * определены для организации p (p = 1, *) группы i (i = 1, I), где * — число организаций группы i; I — число групп работодателей.
4. Выбрать организацию (p = p + 1) внутри рассматриваемой группы работодателей.
5. Повторить шаг 3 для организации с номером p.
6. Повторить шаги 4 и 5 до тех пор, пока выполняется условие * Если условие не выполняется, переходим к шагу 7.
7. Найти для i-группы организаций усредненные значения коэффициентов *:

*,

где

*.

8. Взять следующую группу организаций-работодателей (i = i + 1) .
9. Повторить шаги 2-7.
10. Повторить шаги 1-9 до тех пор, пока выполняется условие i <= I. Если условие не выполняется, то переходим к шагу 11.
11. Определить общий вес компетенции l:

*

где

*.
Определить относительный вес компетенции l:.

*

Этот алгоритм необходимо использовать для обработки анкет по всем группам исследуемых компетенций секретаря.
В результате обработки всех данных получен «портрет идеального секретаря».
Также при проведении опроса работодатели отмечали наличие или отсутствие каждой исследуемой компетенции, обозначенной в анкете, у работающего у него секретаря.
Согласно результатам проведенного исследования, секретари всех опрошенных компаний имеют элементарные навыки работы с компьютером, 95% из них имеют хорошую подготовку по основам профессиональных знаний (делопроизводство, планирование рабочего времени руководителя, деловые коммуникации, деловой этикет), но только 74% — имеют навыки управления информационными потоками (рис. 2).

«Рис. 2. Рейтинг профессионально-технических, деловых и личностных компетенций секретаря».

При обработке полученных данных все названные руководителями (и дополненные из литературных источников) компетенции секретаря, необходимые для эффективного выполнения должностных обязанностей, были условно разделены на личностные и деловые. К личностным отнесены: трудолюбие, добросовестность, аккуратность, доброжелательность, вежливость, тактичность, терпимость, пунктуальность, внимание к деталям, открытость к общению, ответственность, культура речи. К деловым качествам мы отнесли такие как работоспособность, инициативность, организованность, профессиональные знания, умения и навыки.
При ответе на вопрос: «Каких качеств вам не хватает в работе секретаря?» большинство опрошенных руководителей отметили, что для более эффективной и успешной работы их организаций помощнику руководителя не хватает инициативности, компетентности, культуры речи, пунктуальности, оптимизма, настойчивости, коммуникабельности (рис. 3).

«Рис. 3. Рейтинг мнений руководителей о деловых и личностных качествах, недостающих их секретарям».

Как видно из рис. 3, 80% руководителей отмечает отсутствие компетенции как совокупности навыков, свойственных каждому индивиду, 78% отмечают отсутствие пунктуальности, 36% — отсутствие инициативности.
Некоторые руководители считают главным не только то, какими деловыми качествами обладает их секретарь (ведь им можно сформировать или развить в процессе работы), но и то, какими личностными качествами он не должен обладать. К таким качествам руководители отнесли неискренность, лицемерие, неопрятный внешний вид, рассеянность, косноязычие, скрытность, чрезмерную жестикуляцию, громкий пронзительный голос, угрюмость и др. Некоторые качества будущий секретарь может проявить при первом знакомстве с работодателем (внешний вид, голос, жестикуляция, речь), а другие недостатки можно выявить при помощи тестов и взаимоисключающих вопросов (склонность к лицемерию, неискренность, интроверсию, скрытность и др.).
На рис. 4 в процентном отношении отражены личностные качества секретаря, препятствующие, по мнению опрошенных, качественному исполнению должностных обязанностей, но, по их отзывам, все же встречающиеся на практике.
Как видно из рис. 4, у большинства руководителей наибольшую неприязнь вызывают лицемерие (99 %), неопрятный внешний вид (80%) и рассеянность (65%) секретаря.

«Рис. 4. Рейтинг мнений руководителей компаний о личных качествах, нежелательных для секретаря».

В заключение хочется порекомендовать руководителям компаний: чтобы вашим помощником оказался человек, нужный вам, вашей компании, вашему делу — при приеме на работу следует обратить внимание на личностные и деловые качества соискателя. Проверить их наличие у кандидата на должность секретаря можно с помощью собеседования, выполнения деловых кейсов и тестовых заданий [5], а также предложив заполнить соискателю должности секретаря специально составленную оценочную анкету (см. примерную форму) [6]. Оценочные анкеты, кейсы, тесты и вопросы собеседования должны быть направлены на получение информации о наличии у секретаря профессионально важных деловых и личных качеств. За поиском идеального секретаря эффективней всего обращаться в специализированное агентство по персоналу — http://www.favjob.ru/o-kompanii-rekrutingovoe-agentstvo/nayti-sekretarya/

Оценочный лист
для оценки профессионально-технических навыков секретаря

Ф.И.О. работника Подразделение: месяцев
————- ——————
Стаж работы в организации: лет месяцев
——— ———
Время, в течение которого оцениваемый работал под вашим руководством, за
прошедший отчетный период (сделайте отметку):

—¬ —¬ —¬ —¬
¦ ¦ 0-3 месяца ¦ ¦ 4-6 месяцев ¦ ¦ 7-9 месяцев ¦ ¦ 9-12 месяцев
L— L— L— L—

Насколько интенсивно вы общались с оцениваемым в течение отчетного
периода (сделайте отметку):

—¬ —¬ —¬ —¬
¦ ¦ ежедневно ¦ ¦ 2-3 раза в ¦ ¦ 2-3 раза в ¦ ¦ 2-3 раза в
L— L— неделю L— месяц L— квартал

———T—————————————————T———-T———T———T—————T————¬
¦ Нет ¦Инструкция: оцените степень соответствия навыков и ¦Демонстри-¦Превосхо-¦Соответс-¦ Нуждается в ¦ Не ¦
¦ данных ¦ качеств оцениваемого работника, исходя из шкалы, ¦ рует ¦ дит ¦ твует ¦совершенство- ¦соответству-¦
¦ оценки ¦ предложенной справа. Если вы не можете оценить ¦выдающиеся¦ожидания ¦ожиданиям¦ вании ¦ет ожиданиям¦
¦ ¦ данное качество/навык, сделайте пометку слева о ¦достижения¦организа-¦организа-¦навыков/Требу-¦организации ¦
¦ ¦ том, что данных для оценки у вас нет ¦ ¦ ции ¦ ции ¦ ется ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦дополнительное¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ обучение ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ Технические/административные навыки ¦ ¦
+———T—————————————————T———-T———T———T—————+————+
¦ ¦1. Качественно, аккуратно и профессионально ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦выполняет работу ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦2. Редактирует содержание документов (орфографию, ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦пунктуацию) ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦3. Вычитывает черновики документов и сами документы¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦на предмет корректного правописания, типографских ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ошибок и ошибок по содержанию, если не указано иное¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦4. Отвечает на телефонные звонки вовремя, не ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦дожидаясь перевода звонка на других сотрудников ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦5. Обеспечивает бесперебойную деятельность ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦руководителя ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦6. Понимает инструкции и следует им ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦7. Читает почту, выделяет приоритетные запросы, в ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦меру должностных полномочий отвечает на них ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦8. Ведет календарный план руководителя ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦9. Организует учет документов для того, чтобы можно¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦было быстро найти требуемые материалы ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦10. Аккуратно и максимально полно планирует и ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦организует командировки сотрудников ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦11. Координирует подготовку встреч (помещение, чай ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦/ кофе, обеды) и следит за ее выполнением ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦12. Выполняет работу в срок; в случае необходимости¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦обращается за помощью ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ Деловые/личностные качества ¦ ¦
+———T—————————————————T———-T———T———T—————+————+
¦ ¦13. Проявляет инициативу, ищет дополнительную ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦информацию, предлагает новые идеи ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦14. Правильно обращается с конфиденциальными ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦документами, умеет хранить служебную тайну ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦15. Умеет работать в команде с другими сотрудниками¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦(коллеги, практиканты и т.д.) ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦16. Демонстрирует позитивное отношение к бизнесу и ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ориентацию на клиента, вежливо и учтиво отвечает на¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦просьбы ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦17. Гибкость — позитивно относится к новым ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦решениям, легко адаптируется к изменениям и новым ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦требованиям руководителя ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦18. Посещаемость — количество незапланированных ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦выходных сведено к минимуму ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦19. Пунктуальность — вовремя приходит на работу и ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦строго соблюдает обеденный перерыв ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+————+
¦ ¦20. Старается сократить время отсутствия на рабочем¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦месте до минимума ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+———+—————————————————+———-+———+———+—————+—